Взятые европейскими авиакомпаниями добровольные обязательства, приведенные ниже, представляют собой результат согласованной работы по формулированию прав пассажиров, инициированной Европейской конференцией гражданской авиации (ECAC) и Европейской комиссией. Не только европейские объединения авиакомпаний и аэропортов, но и организации потребителей, организации, представляющие лиц с ограниченной подвижностью, а также участники рынка туристических услуг приняли участие в этой работе, которая началась осенью 2000 г. Цель - обеспечение более высокого уровня обслуживания пассажиров. Тщательно сформулированные обязательства авиакомпаний и аэропортов дополняют действующее в сфере защиты пассажиров законодательство и общие условия перевозки, применяемые авиакомпаниями. С точки зрения принявших участие в этом процессе авиакомпаний и аэропортов эти обязательства представляют согласованные минимальные требования.
Декларация о стандартах обслуживания авиапассажиров
Европейские авиакомпании после консультаций с представителями авиапассажиров, правительств европейских стран и Европейской комиссией разработали Декларацию о стандартах обслуживания авиапассажиров.
Из-за напряженной конкуренции между авиакомпаниями у европейских пассажиров появился более широкий выбор компаний, аэропортов, цен и обслуживания. Декларация о стандартах обслуживания авиапассажиров содержит юридически не обязательные положения, направленные на соблюдение определенных стандартов обслуживания авиапассажиров. Этот кодекс охватывает 14 сфер обслуживания до, во время и после поездки. В кодексе указано, на обслуживание какого качества могут рассчитывать пассажиры, обращаясь в авиакомпанию, подписавшую Декларацию. С помощью этого документа авиапассажиры смогут принимать более информированные решения относительно выбора авиакомпании при планировании организации своей поездки.
Авиакомпании, подписавшие Декларацию о стандартах обслуживания авиапассажиров, продолжат жестко конкурировать за потребителей, предлагая им разные продукты и сервис разного уровня. Они приложат все силы к обеспечению последовательного выполнения стандартов, установленных в Декларации.
Каждая подписавшая Декларацию авиакомпания разработает собственный план обслуживания, неотъемлемой частью которого должна стать собственно Декларация. В целях внедрения положений Декларации подписавшие ее авиакомпании организуют программы обучения персонала и внесут изменения в свои компьютерные системы. На период внедрения Декларации о стандартах обслуживания авиапассажиров не все ее элементы могут выполняться каждой из подписавших ее авиакомпаний.
Авиакомпании, подписавшие декларацию, договорились о нижеследующем:
1. Предлагать самые низкие возможные тарифы во всех своих прямых представительствах.
a) Каждая авиакомпания через свои системы бронирования по телефону или через Интернет, а также через свои офисы продаж билетов предлагает самый низкий подходящий и доступный тариф, на который пассажир имеет право, с учетом запрошенных клиентом даты, рейса и класса обслуживания.
b) Каждая авиакомпания информирует пассажиров о том, что в разных представительствах могут предлагаться разные тарифы.
c) Каждая авиакомпания информирует пассажиров о сроках и условиях, действующих в отношении выбранного тарифа, а также взимаемых налогах, сборах и комиссиях.
2. Не менять тариф после оплаты.
После того, как билет был оплачен, не допускается повышение тарифа для забронированной даты, рейса и класса обслуживания. Однако, если происходят изменения в налогах, сборах и комиссиях, разница будет взиматься дополнительно или компенсироваться.
3. Уведомлять пассажиров о возможных задержках, отменах рейсов и изменениях маршрута.
Каждая авиакомпания в максимально короткий срок сообщает находящимся в аэропорту или на борту воздушного судна пассажирам имеющуюся в их распоряжении максимально точную информацию о задержке, отмене рейса или изменении маршрута.
4. Оказывать пассажирам помощь в случае задержки рейса
a) Каждая авиакомпания предоставляет своим пассажирам надлежащую помощь, например, обеспечивает их напитками, питанием, размещением в гостинице, если имеет место задержка рейса продолжительностью больше двух часов*, если местные условия позволяют оказание такой помощи. Оказание такой помощи может оказаться невозможным в условиях политических волнений или длительных забастовок основных служб, или при наличии других чрезвычайных обстоятельств, на которые авиакомпания не в силах повлиять. Кроме того, помощь может не предоставляться, если это приведет к дополнительной задержке вылета.
*Помощь, предоставляемая пассажирам задержанных рейсов, путешествующим на условиях "все включено", оказывается в соответствии с опубликованными правилами организатора поездки.
b) Виды помощи, описанные в пункте 4a, могут не предоставляться на рейсах, выполняемых в силу имеющихся обязательств по обслуживанию населения в соответствии с политикой органа власти, устанавливающего такое обязательство, или в случаях, когда погодные условия влекут нарушение нормальной работы на маршрутах, на которых регулярность выполнения рейсов в значительной степени зависит от погодных условий, или на рейсах протяженностью не более 300 км, обслуживающих удаленные аэропорты, выполняемых воздушными судами вместимостью менее 80 пассажиров.
c) Каждая авиакомпания составляет и предоставляет в распоряжение пассажиров четкий и краткий документ с изложением своих правил. Документ должен содержать перечень маршрутов, на которых действуют исключения.
5. Доставлять багаж как можно скорее
Каждая авиакомпания прикладывает все разумные усилия к тому, чтобы как можно быстрее доставить весь зарегистрированный багаж в зал прибытия. В случае, если зарегистрированный багаж был ошибочно отправлен в другой пункт назначения, каждая авиакомпания приложит все разумные усилия к тому, чтобы бесплатно доставить отправленный не по назначению багаж пассажиру в течение 24 часов после его прибытия в конечный пункт назначения. Кроме того авиакомпания выплачивает пассажиру денежную компенсацию, достаточную для удовлетворения его обоснованных срочных нужд.
6. Разрешать удержание или аннулирование брони по телефону в течение 24 часов без обязательств или штрафных санкций.
В зависимости от применяемых сроков выкупа билетов каждая авиакомпания разрешает своим пассажирам:
I) бесплатно бронировать билеты по телефону непосредственно в авиакомпании и удерживать броню в течение как минимум 24 часов, либо
II) в случае, если авиакомпания требует немедленной оплаты одновременно с бронированием билета, аннулировать броню без штрафных санкций в течение 24 часов.
Пассажиры получают информацию о возможных способах бронирования при оформлении бронирования**.
**Некоторые чартерные авиакомпании могут решить предоставлять вам такую возможность только не позднее, чем за 3 суток до вылета. Это предложение может не действовать на рейсах, выполняемых воздушным судном вместимостью менее 80 пассажиров. Авиакомпания должна уведомлять пассажиров о любых подобных исключениях.
7. Производить быстрый возврат средств
a) В случаях, когда пассажир требует и имеет право на возврат средств за билет, купленный напрямую у авиакомпании, каждая авиакомпания осуществляет возврат средств в течение 7 рабочих дней, если оплата была сделана кредитной картой, и в течение 20 дней с момента, когда вы расплатились наличными или чеком.
b) Все налоги, сборы и комиссионные платежи, полученные вместе с тарифом за билет и указанные в билете, подлежат возврату, если билет не был использован. Это относится и к билетам, не подлежащим возврату. При этом возмещение выплачивается в те же сроки.
8. Оказывать помощь пассажирам с ограниченной подвижностью и пассажирам с особыми потребностями
Каждая авиакомпания оповещает об услугах, которые она предлагает для обеспечения особого ухода пассажирам с особыми потребностями и ограниченной подвижностью, при этом услуги оказываются надлежащим способом и в соответствии с действующими правилами техники безопасности. В отношении пассажиров с ограниченной подвижностью авиакомпании обязуются следовать прилагаемому документу "Обеспечение потребностей людей с ограниченной подвижностью".
9. Обеспечивать первоочередные потребности пассажиров во время длительных задержек рейсов
Авиакомпания принимает все разумные меры в соответствии с требованиями безопасности пассажиров и сотрудников для обеспечения питанием, водой, туалетами и доступом к медицинской помощи пассажиров, находящихся на борту задержанного на продолжительный период времени воздушного судна без доступа в здание аэропорта.
Авиакомпании принимают все разумные меры с тем, чтобы не держать пассажиров в салоне самолета во время продолжительных задержек.
10. Принимать меры к ускорению процедуры регистрации
Авиакомпании устанавливают разумные сроки для прохождения регистрации и совместно с аэропортами будут принимать надлежащие меры с тем, чтобы не допустить скопления людей в зоне вылета и ускорить процесс прохождения регистрации и, таким образом, помочь пассажирам соблюсти сроки регистрации. Эти меры могут включать использование электронных билетов и организацию автоматической регистрации, установку мобильных стоек регистрации, регистрацию вне аэропорта, ускоренную регистрацию и разделение очередей.
11. Сократить число непреднамеренных отказов в посадке на борт воздушного судна
Если ко времени вылета какого-либо рейса в аэропорту оказалось больше пассажиров, чем имеется свободных мест в самолете, каждая авиакомпания сначала пытается найти добровольцев, готовых уступить свое место на рейсе, с учетом ограничений для обеспечения безопасности и/или нормального функционирования аэропорта.
12. Предоставлять пассажирам информацию о своих коммерческих и технологических условиях
Авиакомпании предоставляют своим пассажирам следующую информацию, имеющую отношение к их поездке:
A) При бронировании (если имеется в наличии):
I) Запланированное в расписании время вылета и прибытия рейса
II) Аэропорт/терминал вылета и прилета
III) Количество промежуточных остановок
IV) Информация о замене самолета, изменении аэропорта или терминала
V) Любые условия, имеющие отношение к тарифу, подлежащему оплате
VI) Наименование выполняющего рейс перевозчика и номер рейса
VII) Разрешено ли курение на борту
В случае замены выполняющего рейс перевозчика, о которой не сообщалось ранее и которая неприемлема для владельца билета, такому пассажиру будет предоставлено право сдать билет или продолжить полет на следующем рейсе авиакомпании, на котором будет свободное место в том же классе.
B) При получении подтверждения бронирования или билета:
I) Подтверждение времени вылета и прибытия рейса
II) Норма бесплатного провоза багажа и лимит ответственности
III) Допустимая ручная кладь
Если после приобретения билета авиакомпания неприемлемым для пассажира образом изменяет указанное в расписании время вылета рейса и при этом не может забронировать пассажиру место на другом, устраивающем пассажира рейсе, пассажир имеет право сдать билет.
C) По требования: (информация о собственных рейсах авиакомпании и, если таковая имеется - о рейсах, выполняемых другими перевозчиками)
I) Тип воздушного судна на маршруте и расстояние между сиденьями
II) Услуги, обычно предлагаемые на борту воздушного судна
III) Удобства и приспособления для пассажиров с особыми потребностями и связанные с их использованием расходы (кроме пассажиров с ограниченной подвижностью, о которых говорится в статье 8)
IV) Возможность предварительного бронирования или выделения конкретного места
V) Расценки за провоз сверхнормативного багажа
VI) Условия перевозки
VII) Подробная информация о программах для часто летающих пассажиров, если таковые имеются
VIII) Положенные компенсации в случае потери, повреждения или задержки багажа
IX) Текст Декларации о стандартах обслуживания авиапассажиров и собственный план обслуживания.
13. Предоставлять информацию о выполняющем рейс перевозчике
Если рейс выполняется совместно с другим перевозчиком (код-шеринг), по системе франчайзинга или на основании долгосрочного лизингового соглашения, авиакомпании:
I) Сообщают пассажирам название авиакомпании, фактически выполняющей рейс. Информация доводится до сведения пассажиров:
- при бронировании, если оно осуществляется через прямой канал сбыта авиакомпаний, то есть собственные офисы авиакомпаний, собственный центр телефонного бронирования, собственные сайты;
- при регистрации в аэропорту.
II) В случае бронирования через канал, не находящийся под непосредственным контролем авиакомпаний, то есть через турфирмы и не принадлежащие авиакомпаниям сайты, авиакомпании напоминают турфирмам и операторам сайтов о необходимости систематически предоставлять пассажирам информацию при бронировании.
III) В доступной форме объясняют, что договор пассажир заключил с продающей услуги перевозки авиакомпанией, то есть авиакомпанией, чей код указан в полетном купоне или маршрутном листе рядом с номером рейса.
IV) Информируют пассажиров, путешествующих рейсами, выполняемыми по код-шерингу, о том, что уровень обслуживания может быть другим, а Декларация о стандартах обслуживания авиапассажиров может на эти рейсы распространяться.
14. Адекватно реагировать на жалобы пассажиров
В обычных обстоятельствах каждая авиакомпания в течение 28 дней после получения представляет содержательный ответ на жалобу, поданную в письменном виде. Если этого времени недостаточно для надлежащего рассмотрения жалобы, предоставляется промежуточный ответ с объяснением причин задержки. Каждая авиакомпания выделяет удобное место для приема жалоб пассажиров. Адрес и/или номер телефона и название отдела, занимающегося рассмотрением жалоб, должны указываться в расписаниях, на сайтах и в других источниках общедоступной информации, а также иметься у всех турфирм, аккредитованных авиакомпаниями.
Обеспечение потребностей людей с ограниченной подвижностью
Введение
Целью настоящего документа является повышение доступности авиаперевозок для людей с ограниченной подвижностью путем обеспечения понимания и удовлетворения их потребностей, а также обеспечения их безопасности и уважения человеческого достоинства. Документ предназначен для авиакомпаний, оказывающих услуги и предоставляющих приспособления в аэропортах и на борту воздушных судов, и составляет основу для подготовки в добровольном порядке собственного свода или сводов правил. При разработке стандартов должны учитываться соответствующие положения Документа 30 (раздел 5) Европейской конференции гражданской авиации (ECAC) и положения Международной организации гражданской авиации (ICAO, приложение 9). Эти документы являются источником технической информации. Они составляются после консультаций с авиакомпаниями государственными органами, занимающимися установлением стандартов и практических рекомендаций.
Определение
Лицо с ограниченной подвижностью - это любое лицо, чья подвижность ограничена из-за состояния физического (сенсорные или двигательные расстройства) или умственного здоровья, возраста, любой другой причины инвалидности при пользовании транспортом, и чье состояние требует особого внимания и адаптации услуг, оказываемых всем пассажирам, к потребностям такого лица.
Базовые положения
- лица с ограниченной подвижностью имеют такое же право на свободу передвижения и свободу выбора, как и все остальные граждане. Это относится к авиаперевозкам и всем другим сферам жизни.
- Авиакомпании, аэропорты и связанные с ними поставщики услуг несут ответственность за обеспечение потребностей лиц с ограниченной подвижностью. Лица с ограниченной подвижностью, в свою очередь, должны сообщать о своих потребностях по надлежащим каналам в надлежащее время.
- Чтобы лица с ограниченной подвижностью могли планировать и осуществлять свои поездки, соответствующая информация должна быть доступной.
- Инвалидность не должна приравниваться к болезни, и, следовательно, нельзя требовать у лиц с ограниченной подвижностью в качестве условия совершения поездки предоставления медицинских справок об их состоянии.
- По вопросам потребностей лиц с ограниченной подвижностью будут проводиться консультации с организациями, представляющими их интересы.
- Сотрудники должны пройти соответствующее обучение, чтобы понимать и обеспечивать потребности лиц с ограниченной подвижностью.
- Предполетный досмотр должен производиться таким образом, чтобы не унижать достоинства лица с ограниченной подвижностью.
- Необходимо создавать условия, чтобы лица с ограниченной подвижностью могли в максимальной степени оставаться самостоятельными.
- Затраты на обеспечение потребностей лиц с ограниченной подвижностью не должны непосредственно перекладываться на самих таких лиц.
Практика авиакомпаний
- Ни один перевозчик не вправе отказать лицу с ограниченной подвижностью в перевозке за исключением случаев, когда при перевозке невозможно обеспечить безопасность таких лиц, или они не могут быть физически размещены в салоне. При отказе в перевозке лицу с ограниченной подвижностью перевозчики должны ясно и четко объяснить его причины..
- Если лицо с ограниченной подвижностью заявляет о своей самостоятельности (самодостаточности и способности во время полета самостоятельно обеспечивать свои потребности), авиакомпания должна принять это заявление. В таком случае авиакомпания больше не обязана предоставлять на борту помощь в тех сферах здоровья, безопасности или гигиены, в отношении которых было сделано такое заявление.
- Авиакомпании должны предусматривать технологические возможности для облегчения доступа и пребывания лиц с ограниченной подвижностью на воздушных судах всех размеров в особенности при проведении их капитальной модернизации.
- В случаях, когда компания вынуждена отказать в лицу с ограниченной подвижностью (например, из-за недостаточного размера самолета), авиакомпания предпримет все разумные меры, чтобы предложить приемлемую альтернативу.
- Независимо от размеров аэропорта и самолета, посадка в самолет и высадка из самолета должны быть организованы с уважением достоинства лица с ограниченной подвижностью.
- Авиакомпании должны по возможности обеспечивать наличие на борту оборудования/приспособлений для облегчения самостоятельности лица с ограниченной подвижностью в рамках норм охраны здоровья, безопасности и гигиены.
Лицо с ограниченной подвижностью имеет равное право на выбор места при условии выполнения требований безопасности. Авиакомпании должны ясно и четко объяснить причины отказа в предоставлении конкретного места, если такая просьба не удовлетворена по соображениям безопасности. - Официально оформленные служебные собаки перевозятся в салоне самолета при условии соблюдения национальных таможенных правил и правил авиакомпании. Плата за их перевозку не взимается.
- Лица с ограниченной подвижностью не оплачивают перевозку основных средств реабилитации или иных необходимых приспособлений для помощи инвалидам.
- Авиакомпании обязаны принять все разумные меры для недопущения утраты или повреждения средств реабилитации или других приспособлений помощи инвалидам. В случае утраты или повреждения авиакомпании должны предоставить надлежащие средства для обеспечения неотложной потребности лица с ограниченной подвижностью в передвижении.