Euroopa lennufirmade allpool avaldatud vabatahtlikud kohustused on Euroopa tsiviillennunduskonverentsi (ECAC) ja Euroopa Ühenduste Komisjoni algatatud lennureisijate õiguste kooskõlastatud läbitöötamise tulemuseks. Selles 2000. aasta sügisel alanud töös osalesid mitte ainult Euroopa lennufirmad ja lennujaamaettevõtted, vaid ka tarbijaorganisatsioonid, liikumispuuetega inimesi esindavad organisatsioonid ja turismiharu ettevõtted. Eesmärgiks on olnud reisijate teenindamise kvaliteedi tõstmine. Lennufirmade ja lennujaamaettevõtete täpselt formuleeritud kohustused täiendavad reisijakaitse valdkonnas vastuvõetud õigusakte ja lennufirmade poolt rakendatavaid üldisi veotingimusi. Kaasatud lennufirmade ja lennujaamaettevõtete jaoks on need kohustused kooskõlastatud miinimumnõueteks.
Lennureisijate teenindamise kohustused
Euroopa lennufirmad on töötanud välja lennureisijate teenindamise kohustused. Selleks on konsulteeritud lennureisijate esindajatega, Euroopa Liidu liikmesriikide valitsustega ja Euroopa Komisjoniga.
Lennufirmade vaheline tihe konkurents jätab Euroopa lennureisijatele avarad võimalused lennufirma, lennujaama, hinna ja teenindusklassi valimiseks. Lennureisijate teenindamise kohustused sisaldavad õiguslikult mittesiduvaid kohustusi lennureisijatele teatud kindla tasemega teenuste osutamiseks. Kohustused hõlmavad 14 valdkonda, sealhulgas kohustusi enne reisi, reisi ajal ja pärast reisi. Kohustustes kirjeldatakse teenuste taset, mida reisijad võivad allakirjutanud lennufirmadelt alati oodata. Kohustused annavad oma reise kavandavatele reisijatele rohkem teavet lennufirma valimiseks.
Lennureisijate teenindamise kohustustele allakirjutanud lennufirmade vahel jätkub tihe konkurents, et rahuldada klientide vajadusi, pakkudes erinevaid tooteid ja klienditeeninduse tasemeid. Lennufirmad püüavad pidevalt järgida lennureisijate teenindamise kohustustes kehtestatud standardeid.
Kõik allakirjutanud lennufirmad töötavad välja oma individuaalsed teenindusplaanid, mis hõlmavad lennureisijate teenindamise kohustusi. Allakirjutanud lennufirmad töötavad lennureisijate teenindamise kohustuste täitmiseks välja personali koolitamise programmid ja viivad oma arvutisüsteemidesse sisse muudatusi. Juurutusperioodi ajal ei pruugi kõik lennufirmad lennureisijate teenindamise kohustuste kõiki elemente täita.
Allakirjutanud lennufirmad kohustuvad:
1. pakkuma kõigis oma otsemüügipunktides madalaimat saadaolevat piletihinda
a) Kõik lennufirmad peavad pakkuma madalaimat võimalikku piletihinda, mille eest reisija saab piletit soovitud kuupäevaks, lennuks ja teenindusklassiks osta telefonibroneeringusüsteemi, lennufirma enda veebilehe ja lennufirma enda piletimüügikassade kaudu.
b) Kõik lennufirmad teavitavad reisijaid, kui nendes erinevates müügipunktides võivad kehtida erinevad piletihinnad.
c) Kõik lennufirmad teavitavad reisijaid valitud piletihinna puhul kehtivatest tingimustest ja kõigist lisatavatest maksudest, tasudest ja lõivudest.
2. pidama maksmisel kinni kokkulepitud piletihinnast
Pärast piletihinna maksmist ei tohi lennufirma tõsta antud kuupäevaks, lennuks ja teenindusklassiks kehtivat hinda. Kõik maksude, tasude ja lõivude kallinemised kuuluvad siiski täiendavale tasumisele või hüvitamisele.
3. teavitama reisijaid teadaolevatest hilinemistest, tühistamistest ja ümbersuunamistest
Kõik lennufirmad peavad lennujaamas ja asjaomase lennuki pardal andma reisijatele võimalikult koheselt kogu täpseima saadaoleva teabe teadaolevate hilinemiste, tühistamiste ja ümbersuunamiste kohta.
4. aitama reisijaid hilinemiste korral
a) Kõik lennufirmad osutavad lennu üle kahe tunni pikkuse* hilinemise korral oma reisijatele vajalikku abi, pakkudes näiteks einet, toitu ja majutust eeldusel, et kohalikud tingimused võimaldavad sellise abi osutamist. Sellise abi osutamise soovitus ei pruugi kehtida poliitiliste rahutuste või olulisi teenuseid pakkuvate ettevõtete pikemaajaliste streikide korral või muudel erakorralistel juhtudel, mille üle lennufirmal puudub kontroll. Sellist abi ei saa osutada ka juhtudel, kui see põhjustaks lennu väljumise veelgi suuremat hilinemist.
*) Hilinevate lendude reisijatele osutatav abi peab kõiki teenuseid hõlmaval pakettreisilennul vastama reisikorraldaja avaldatud korrale.
b) Punktis 4a kirjeldatud abi ei pruugi osutada avaliku teenindamise kohustuse korras opereeritavatel liinidel vastavalt sellist kohustust määratleva ametiasutuse korrale või kui ilmastikutingimused põhjustavad häireid liinidel, mis sõltuvad olulisel määral valitsevatest ilmastikutingimustest, või alla 300 km pikkustel lennuliinidel, mis teenindavad äärepoolsemates piirkondades asuvaid lennujaamu ja mida opereeritakse alla 80 istekohaga lennukitega.
c) Kõik lennufirmad esitavad selge ja kokkuvõtliku ülevaate oma vastavast korrast, mis tehakse reisijatele kättesaadavaks. See ülevaade sisaldab loendit lendudest, millel kehtivad erandid.
5. väljastama pagasi võimalikult kiiresti
Kõik lennufirmad teevad kõik endast sõltuva, et kogu registreeritud pagas toimetataks saabuvate lendude saali võimalikult kiiresti. Valesti käsitsetud pagasi korral teevad kõik lennufirmad kõik endast sõltuva, et anda valesti käsitsetud pagas reisijale tasuta üle 24 tunni jooksul pärast reisija saabumist reisi lõplikku sihtkohta. Lennufirma osutab ka kohest abi, mis on piisav reisija mõistlike lühiajaliste vajaduste rahuldamiseks.
6. lubama 24 tunni jooksul ilma kohustuseta või sanktsioonideta ootele panna või tühistada telefonibroneeringuid
Sõltuvalt kehtivatest piletimüügitähtaegadest võimaldavad kõik lennufirmad reisijatel kas:
I) hoida minimaalselt 24 tunni jooksul ootel otse lennufirmast koheselt tasumata tehtud telefonibroneeringut või,
II) kui lennufirma nõuab broneerimise ajal lennupileti eest kohest maksmist, tühistada broneeringu kuni 24 tunni jooksul ilma sanktsioonideta.
Reisijaid tuleb teavitada sellest, millist broneerimismeetodit broneerimishetkel rakendatakse**).
**) Mõned puhkuselennufirmad võivad seda võimalust pakkuda ainult kuni 3 päeva enne väljumist. See pakkumine ei pruugi kehtida lendudel, mida opereeritakse alla 80 istekohaga lennukitega. Lennufirma peab sellistest välistustest teavitama.
7. võimaldama kohest hüvitist
a) Kui reisija esitab nõude ja tal on õigus saada hüvitist pileti eest, mille ta ostis otse lennufirmast, maksavad kõik lennufirmad hüvitise välja krediitkaardimakse korral kuni 7 tööpäeva jooksul ning sularaha- ja tšekimakse korral kuni 20 tööpäeva jooksul.
b) Kui piletit ei kasutata, tuleb hüvitada kõik koos piletihinnaga tasutud ja piletil nimetatud maksud, tasud ja lõivud. See kehtib ka mittehüvitatavate piletite kohta, mis hüvitatakse sama tähtaja jooksul kui ülal kirjeldatud juhul.
8. osutama abi liikumispuudega ja erivajadustega reisijatele
Kõik lennufirmad teevad teatavaks teenused, mida nad sobival viisil ja vastavalt kehtivatele ohutuseeskirjadele osutavad erivajadustega ja liikumispuudega reisijate abistamiseks. Liikumispuudega reisijate abistamiseks kohustuvad lennufirmad järgima veolepingule lisatud teksti "Liikumispuudega reisijate vajaduste rahuldamine".
9. rahuldama reisijate olulisi vajadusi pikkade viivituste ajal lennuki pardal
Lennufirma teeb kõik endast sõltuva, et reisijate ja töötajate ohutust ja turvalisust järgides pakkuda toitu, vett, WC kasutamise võimalust ja meditsiinilist abi lennuki pardal viibivatele reisijatele, kui lennuk viibib terminali juurde pääsemist oodates pikemat aega maapinnal.
Lennufirmad teevad kõik endast sõltuva, et vältida pikkade viivituste ajal reisijate hoidmist lennuki pardal.
10. rakendama meetmeid lennule registreerimise kiirendamiseks
Lennufirmad kehtestavad mõistlikud lennule registreerimise tähtajad ja rakendavad kooskõlastatult lennujaamadega vajalikke meetmeid, et vältida tunglemist väljuvate lendude alas ja kiirendada lennule registreerimist, et võimaldada reisijatel lennule registreerida selleks kehtestatud tähtaja jooksul. Need meetmed võivad hõlmata e-piletite kasutamist ja automaatset lennule registreerimist, iseteenindusega lennule registreerimist, mobiilse registreerimise punktide kasutamist, lennule registreerimist väljaspool lennujaama, eelisjärjekorraga registreerimist ning järjekorra jaotamist.
11. vähendama reisijate arvu, keda ollakse sunnitud lennureisilt maha jätma
Kui lennuki väljumise ajaks on lennule broneeritud rohkem reisijaid kui lennukis on kohti, püüavad kõik lennufirmad esmalt leida reisijaid, kes on vabatahtlikult nõus lennust maha jääma, arvestades turvalisusega ja/või operatiivkorraldusega seotud piiranguid, mis selles lennujaamas võivad kehtida.
12. andma reisijatele teavet oma äritingimuste ja ekspluatatsiooniliste tingimuste kohta
Lennufirmad annavad oma reisijatele järgmist teavet lennu kohta:
A) Broneerimise ajal (kui vastav teave on kättesaadav):
I) Lennu kavandatud plaanijärgne väljumis- ja saabumisaeg
II) Lennujaam/terminal, millest lend väljub ja kuhu lend saabub
III) Vahepeatuste arv
IV) Teave lennuki, terminali või lennujaama vahetamise kohta
V) Makstava piletihinnaga seotud võimalikud tingimused
VI) Lendu opereeriva lennufirma nimi ja lennunumber
VII) Kas lennul on lubatud suitsetamine.
Kui lennuettevõtjat on muudetud ja seda infot pole eelnevalt avaldatud, kuid see muudatus pole reisijale vastuvõetav, omandab ta õiguse hüvitisele või veole lennufirma järgmise lennuga, millele samas teenusklassis on vabu kohti.
B) Kinnituses või piletil:
I) Lennuaegade kinnitus
II) Lubatud tasuta pagas ja vastutuse piirid
III) Salongi kaasavõtmiseks lubatud pagas
Kui lennufirma muudab pärast pileti ostmist oluliselt kavandatud lennuaega ja see muudatus pole reisijale vastuvõetav, kuid lennufirmal pole võimalik reisijat tema poolt aktsepteeritavale alternatiivlennule broneerida, on reisijal õigus hüvitisele.
C) Soovi korral: (lennufirma enda teenuste kohta ja muude lennufirmade pakutavate teenuste kohta, kui see teave on kättesaadav)
I) Lennukitüüp, millega on kavandatud seda lendu opereerida, ja istmete vahekaugus
II) Pardal tavaliselt osutatavad teenused
III) Erivajadustega reisijatele osutatavad teenused ja võimalikud tasud nende teenuste kasutamise eest (välja arvatud liikumispuudega reisijatele osutatavad teenused, mida on käsitletud artiklis 8).
IV) Kas saab valida või eelnevalt broneerida kindlaid istekohti
V) Tasud ülekaalulise pagasi eest
VI) Ülekaalulise pagasi vedamise tingimused
VII) Andmed püsikliendiprogrammi kohta, kui selline programm on kasutusel
VIII) Kadunud, kahjustatud või hilinenud pagasi korral rakendatavad abiprogrammid
IX) Andmed lennureisijate teenindamise kohustuste ja lennufirma enda teenindusplaani kohta
13. esitama teavet lendu opereeriva lennufirma kohta
Kui lende opereeritakse lennunumbri jagamise põhimõttel, frantsiisilepingu või pikaajalise liisingulepingu alusel, peab lennufirma:
I) teatama reisijatele lennufirma nime, kes lendu tegelikult opereerib. Reisijaid teavitatakse:
– broneerimisel, kui broneerimiseks kasutatakse lennufirma otsese kontrolli all olevat turustuskanalit, nagu lennufirma enda piletimüügikassasid, lennufirma telefonibroneerimiskeskust ja lennufirma enda veebilehte, ja
– lennujaamas lennule registreerimisel.
II) Kui broneerimiseks kasutatakse kanalit, mis pole lennufirma otsese kontrolli all, nagu reisibüroosid ja muud veebilehte kui lennufirma enda veebilehte, tuletavad lennufirmad reisikonsultantidele meelde vajadust reisijaid broneerimise ajal süstemaatiliselt informeerida.
III) Reisijaid teavitatakse sobiva sõnastuse abil sellest, et reisija veoleping on sõlmitud turustava lennufirmaga, st lennufirmaga, kelle lennuettevõtja tunnuskood on esitatud lennukupongil või reisikaval otse lennunumbri kõrval.
IV) Lennunumbri jagamisega lendudel reisivaid reisijaid teavitatakse sellest, et teenindustase võib olla erinev ja et lennureisijate teenindamise kohustused ei pruugi kehtida.
14. reageerima reisijate kaebustele
Tavaliselt annavad lennufirmad kirjalikele kaebustele sisulise vastuse mitte hiljem kui 28 päeva pärast kaebuse saamist. Kui see aeg ei võimalda kaebust korralikult käsitleda, saadetakse esialgne vastus, milles selgitatakse viivituse põhjust. Kõik lennufirmad määravad sobiva koha, kuhu reisijad saavad igasuguste kaebuste korral pöörduda, ja selle klienditeenindusfunktsiooni aadress ja/või telefoninumber ning ametkondlik nimi tuuakse ära lennuplaanides, veebilehtedel ja muudes avalikes teabeallikates ning see peab olema kättesaadav ka kõigis lennufirmade poolt akrediteeritud reisibüroodes.
Liikumispuudega inimeste vajaduste rahuldamine
Sissejuhatus
Käesoleva dokumendi eesmärgiks on parandada liikumispuudega inimeste võimalusi lennutranspordi kasutamisel, tagamaks nende vajaduste mõistmist ja rahuldamist ning nende ohutuse ja väärikuse austamist. See dokument on ette nähtud lennujaamades ja lennukis teenuseid osutavatele ja võimalusi loovatele lennufirmadele ning on baasiks, mille põhjal saab välja töötada vabatahtlikke tegevusjuhiseid. Tegevusjuhiste väljatöötamisel tuleb järgida Euroopa tsiviillennunduskonverentsi (ECAC) dokumendi 30 (osa 5) ja Rahvusvahelise Tsiviillennundusorganisatsiooni (ICAO lisa 9) vastavaid sätteid. Need dokumendid sisaldavad tehnilist infot ja on lennufirmadega konsulteerides koostatud standardite väljatöötamise ja soovituslike juhiste kehtestamisega tegelevate valitsusasutuste poolt.
Määratlus
Liikumispuudega isiku all mõistetakse isikut, kelle liikumisvõime on piiratud füüsilise puude (meele- või liikumiselundite puude), vaimse puude, vanuse või mingi muu puude tõttu või mõnel muul põhjusel, mis takistab transpordivahendite kasutamist, ja kelle olukord nõuab eritähelepanu ja kelle vajadustele tuleb teenuseid kohandada nii, et need oleksid kättesaadavad kõigile reisijatele.
Põhilised oletused
- Liikumispuudega inimestel on samasugune liikumisvabadus ja valikuvabadus kui muudel kodanikel. See kehtib nii lennureiside kui ka kõigi muude eluvaldkondade kohta.
- Lennufirmad, lennujaamad ja nendega seotud teenuseosutajad on kohustatud rahuldama liikumispuudega isikute vajadusi. Liikumispuudega isikud on kohustatud oma vajadustest õigel ajal ja õigete kanalite kaudu teavitama.
- Tuleb välja panna info, mis aitaks liikumispuudega inimestel oma reisi kavandada ja teostada.
- Liikumispuuet ei tohi võrdsustada haigusega ja seetõttu ei tohi liikumispuudega inimestelt nõuda reisile lubamise tingimusena arstitõendit nende puude kohta.
- Liikumispuudega inimeste reisimisega seotud küsimused võidakse arutada läbi liikumispuudega inimesi esindavate organisatsioonidega.
- Personalile antakse asjakohast koolitust, mis võimaldab neil mõista ja rahuldada liikumispuudega inimeste vajadusi.
- Kontrollimised ja turvakontrollid tuleb läbi viia viisil, mis austab liikumispuudega isikute väärikust.
- Liikumispuudega inimestele tuleb tagada võimalikult suur iseseisvus.
- Liikumispuudega inimeste vajaduste rahuldamise kulusid ei tohi otseselt sisse nõuda liikumispuudega inimestelt endilt.
Lennufirmade käitumisviisid
- Mitte ükski lennufirma ei tohi keelduda liikumispuudega inimese vedamisest – välja arvatud juhul, kui teda ei saa ohutult vedada või teda pole füüsiliselt võimalik mahutada. Kui lennufirmad keelduvad liikumispuudega isikute vedamisest, peavad nad keeldumist selgelt ja selgesõnaliselt põhjendama.
- Kui liikumispuudega isik kinnitab, et ta saab endaga ise hakkama (on iseseisev ja võimeline lennu ajal kõigi oma füüsiliste vajaduste eest ise hoolitsema), peab lennufirma aktsepteerima sellist kinnitust. Sellise kinnituse korral pole lennufirma kohustatud sellele isikule lennuki pardal osutama mingit abi, mis oleks vastuolus tervise-, ohutus- või hügieeninõuetega.
- Lennufirmad otsivad – eelkõige remondi- ja uuendustööde korral – tehnilisi lahendusi ja operatiivmeetmeid selleks, et parandada igasuguse suurusega lennukites juurdepääsu ja täiustada lennukite varustust.
- Kui liikumispuudega isikut keeldutakse vedamast teatud lennuliinil (näiteks liiga väikese lennuki tõttu), teevad lennufirmad endast sõltuva, et pakkuda välja vastuvõetav alternatiiv.
- Sõltumata lennujaama ja lennuki suurusest peab lennukisse minek ja lennukist väljumine toimuma viisil, mis austab liikumispuudega isikute väärikust.
- Kui ruum seda võimaldab, peavad lennufirmad lennuki pardal ette nägema seadmed/varustuse, mis aitavad liikumispuudega isikutel tervise-, ohutus- ja hügieeninõudeid arvestades endaga iseseisvalt hakkama saada.
- Liikumispuudega isikutele tuleb ohutusnõudeid arvestades anda võrdsed võimalused istekoha valikuks. Lennufirmad peavad selgelt ja selgesõnaliselt põhjendama, miks ohutuse tagamiseks ei ole liikumispuudega isikule võimalik anda tema soovile vastavat istekohta.
- Sertifitseeritud juhtkoerad tuleb lubada lennukisalongi, kui riigisisese sisseveo ja lennufirma eeskirjad seda lubavad. Kui juhtkoerad lubatakse salongi, ei võeta selle eest lisatasu.
- Liikumispuudega inimestelt ei tohi sisse nõuda tasu põhiliste liikumisabiseadmete või liikumispuude korral abistavate muude oluliste seadmete kasutamise eest.
- Lennufirmad peavad tegema kõik endast sõltuva, et vältida liikumisabiseadmete või liikumispuude korral abistavate muude seadmete kadumist või kahjustamist. Kahjude tekkimisel rakendavad lennufirmad asjakohaseid meetmeid liikumispuudega isikute koheste liikumisvajaduste rahuldamiseks.