De frivillige forpliktelsene til europeiske flyselskaper som er beskrevet nedenfor, er resultatet av et felles tiltak for rettighetene til flypassasjerer, igangsatt av European Civil Aviation Conference (ECAC) og Europakommisjonen. Ikke bare europeiske flyselskaps- og flyplassorganisasjoner, men også forbrukerorganisasjoner, interesseorganisasjoner for personer med bevegelseshemming og reiseindustrien har vært involvert i dette arbeidet, som startet høsten 2000. Målet har vært å gi passasjerene høyere servicekvalitet. De omhyggelig formulerte flyselskaps- og flyplassforpliktelsene utfyller lovverket når det gjelder passasjerbeskyttelse og flyselskapenes generelle transportvilkår. For de involverte flyselskapene og flyplassene representerer forpliktelsene samkjørte minimumskrav.
Airline Passenger Service Commitment (forpliktelse vedrørende flypassasjerservice)
Flyselskaper i Europa har utviklet Airline Passenger Service Commitment etter drøftelser med representanter for flyreisende, myndighetene i medlemslandene i EU og Europakommisjonen.
Sterk konkurranse mellom flyselskaper har gitt Europas flypassasjerer stadig større valgmuligheter når det gjelder flyselskaper, flyplasser, priser og service. Airline Passenger Service Commitment består av juridisk ikke bindende forpliktelser til å levere tjenester og service av definerte standarder til flypassasjerer. Programmet dekker 14 områder – før reisen, under reisen og etter reisen. Det beskriver hvilket servicenivå flypassasjerer alltid kan forvente fra flyselskapene som deltar i programmet. Det vil gjøre flyreisende i stand til å foreta mer kvalifiserte valg av flyselskaper ved planlegging av reiser.
Flyselskapene som har sluttet seg til Airline Passenger Service Commitment, vil fortsette å konkurrere skarpt for å dekke kundenes behov ved å tilby forskjellige produkter og forskjellige nivåer av kundeservice. De vil bestrebe seg på å leve opp til standardene i Airline Passenger Service Commitment på kontinuerlig basis.
De deltagende flyselskapene vil utvikle sine egne serviceplaner og inkludere Airline Passenger Service Commitment i disse. De deltagende flyselskapene vil innføre opplæringsprogrammer for sine ansatte og legge om datasystemene sine for å implementere Airline Passenger Service Commitment. I implementeringsperioden vil kanskje ikke alle flyselskapene kunne levere alle elementer i Airline Passenger Service Commitment.
De deltagende flyselskapene samtykker i å:
1. Tilby de laveste tilgjengelige prisene gjennom sine direkte salgskanaler
a) Hvert flyselskap vil tilby den laveste tilgjengelige prisen som passasjeren kvalifiserer til, gjennom sitt eget telefonbestillingssystem, sitt eget webområde og sine egne billettkontorer, for den ønskede datoen, flyvningen og serviceklassen.
b) Hvert flyselskap vil informere passasjerene om at prisene kan variere mellom de forskjellige salgskanalene.
c) Hvert flyselskap vil informere passasjerene om vilkårene som gjelder for den valgte prisen, og om relevante skatter, avgifter og gebyrer.
2. Overholde den avtalte prisen etter at betaling er utført
Når billetten er betalt, vil det ikke påløpe prisøkning for den bestilte datoen, flyvningen og serviceklassen. Endringer i skatter, avgifter eller gebyrer vil imidlertid medføre prisøkning eller refusjon.
3. Varsle passasjerer om kjente forsinkelser, innstillinger og ruteendringer
Hvert flyselskap vil så raskt som mulig gi passasjerene best mulig informasjon, på flyplassen og om bord på berørte fly, om kjente forsinkelser, innstillinger og ruteendringer.
4. Bistå passasjerer som vil bli utsatt for forsinkelser
a) Hvert flyselskap vil yte passende bistand, for eksempel forfriskninger, mat og overnatting, til sine passasjerer som vil bli utsatt for forsinkelser utover to timer*, såfremt de lokale forholdene gjør det mulig å yte slik bistand. Slik bistand vil kanskje ikke være tilgjengelig i situasjoner som involverer politisk uro, langvarige streiker som går ut over grunnleggende tjenester, eller andre uvanlige situasjoner som er utenfor flyselskapets kontroll. Slik bistand vil kanskje heller ikke være tilgjengelig hvis den vil medføre at avgangen forsinkes ytterligere.
*Bistanden som gis til forsinkede passasjerer på en pakketur/chartertur, vil være i samsvar med de offisielle retningslinjene til turoperatøren.
b) Bistanden som er beskrevet i paragraf 4a, vil kanskje ikke bli tilbudt på ruter som betjenes på grunnlag av offentlige krav til rutetilbud og i henhold til retningslinjene til myndighetene som definerer kravet, eller når været forårsaker forstyrrelser på ruter der punktligheten påvirkes betydelig av værforholdene, eller på ruter som er kortere enn 300 km og som betjener fjerntliggende flyplasser med fly med færre enn 80 seter.
c) Hvert flyselskap vil utarbeide en tydelig og presis beskrivelse av sine retningslinjer, som vil bli gjort tilgjengelig for passasjerene. Denne vil omfatte en oversikt over ruter hvor det kan gjelde unntak.
5. Levere ut bagasje så raskt som mulig
Hvert flyselskap vil etter beste evne levere all innsjekket bagasje til ankomsthallområdet så raskt som mulig. I tilfelle feilhåndtert bagasje vil hvert flyselskap iverksette alle rimelige tiltak for å levere den feilhåndterte bagasjen til passasjeren innen 24 timer etter ankomst på det endelige reisemålet og uten ekstra gebyr. Flyselskapet vil også tilby umiddelbar bistand for å dekke rimelige korttidsbehov for passasjeren.
6. Tillate at telefonbestillinger holdes igjen eller avbestilles uten forpliktelser eller gebyrer innen 24 timer.
Avhengig av gjeldende tidsfrister for billettering vil hvert flyselskap la passasjeren gjøre ett av følgende:
I) holde igjen en telefonbestilling som er levert direkte til flyselskapet, gebyrfritt, i 24 timer
II) avbestille en bestilling gebyrfritt i opptil 24 timer hvis flyselskapet krever umiddelbar betaling på bookingtidspunktet
Passasjerene vil bli informert om hvilke bestillingsmetoder som er gyldige på bookingtidspunktet**.
**Enkelte flyselskaper med ferie- og fritidsruter kan velge å tilby denne funksjonen så sent som tre dager før avgang. Dette tilbudet vil kanskje ikke gjelde for ruter som betjenes med fly med færre enn 80 seter. Flyselskapet bør informere om alle slike utelukkelser.
7. Betale refusjoner raskt
a) Når en passasjer krever og er berettiget til refusjon for en billett som er kjøpt direkte fra flyselskapet, vil hvert flyselskap betale refusjon innen 7 arbeidsdager for kredittkortkjøp og innen 20 dager for kjøp med kontanter eller sjekk.
b) Alle skatter, avgifter og gebyrer som er innkrevd sammen med prisen og vises på billetten, vil bli refundert hvis billetten ikke er brukt. Dette inkluderer ikke-refunderbare billetter, og refusjonen vil bli sendt innen den samme tidsfristen som er nevnt ovenfor.
8. Yte assistanse til passasjerer med redusert bevegelighet og passasjerer med spesielle behov
Hvert flyselskap vil bekjentgjøre tjenestene det tilbyr for håndtering av passasjerer med spesielle behov og for assistanse til passasjerer med redusert bevegelighet på en tilfredsstillende måte og i samsvar med gjeldende sikkerhetsforskrifter. For passasjerer med redusert bevegelighet forplikter flyselskapene seg til å følge retningslinjene under overskriften Dekke behovene til personer med redusert bevegelighet.
9. Dekke passasjerenes grunnleggende behov ved lange forsinkelser om bord på flyet
Flyselskapet vil iverksette ethvert rimelig tiltak for å sørge for mat, vann, toalettilgang og tilgang til medisinsk behandling for passasjerer om bord på et fly som blir stående en lengre periode på bakken uten tilgang til terminalen, for å sikre sikkerheten til passasjerene og de ansatte.
Flyselskapene vil gjøre sitt ytterste for å hindre lange forsinkelser på bakken.
10. Iverksette tiltak for å få fart på innsjekkingen
Flyselskapene vil sette rimelige tidsfrister for innsjekking, iverksette tiltak i samarbeid med flyplassene for å hindre køer i avgangsområdene og iverksette tiltak for å få fart på innsjekkingen for å hjelpe passasjerene til å rekke tidsfristene for innsjekking. Disse tiltakene kan inkludere e-billettering og automatiske innsjekkingssystemer, selvbetjent innsjekking, mobile innsjekkingsautomater, innsjekking utenfor flyplassen, hurtiginnsjekking og siling av køer.
11. Redusere antallet passasjerer som nektes ombordstiging
Hvis et fly ved avreisetid har flere passasjerer enn det tilgjengelige antallet seter, vil flyselskapene først prøve å finne passasjerer som er villige til å droppe flyvningen, avhengig av eventuelle sikkerhets- og/eller driftsbegrensninger på den aktuelle flyplassen.
12. Gi passasjerene informasjon om kommersielle og driftsmessige forhold
Flyselskapene vil gi passasjerene følgende relevante informasjon om reisen deres:
A) På bookingtidspunktet (hvis tilgjengelig):
I) planlagt avreise- og ankomsttid for flyvningen
II) avgangs- og ankomstflyplass/-terminal
III) antallet mellomlandinger underveis
IV) eventuelle bytter av fly, terminal eller flyplass
V) eventuelle vilkår som er knyttet til prisen som skal betales
VI) rutenummeret og navnet på flyselskapet som står for flyvningen
VII) hvorvidt røyking er tillatt om bord
Ved et eventuelt bytte av flyselskap som ikke er annonsert og som passasjeren ikke godtar, vil han eller hun få rett til refusjon eller å bli transportert på flyselskapets neste flyvning hvor det er ledig plass på den samme reiseklassen.
B) Sammen med bekreftelsen eller sammen med billetten:
I) bekreftelse av flytider
II) tillatt mengde gratis bagasje og begrensninger på erstatningsansvar
III) tillatt mengde bagasje i kabinen
Hvis flyselskapet etter at billetten er kjøpt, foretar en betydelig endring av den planlagte flytiden som passasjeren ikke godtar, og flyselskapet ikke kan booke passasjeren på en annen flyvning som passasjeren godtar, vil han eller hun ha rett til refusjon.
C) På forespørsel: (om flyselskapets egne tjenester og hvis tilgjengelig om tjenester som leveres av andre flyselskaper)
I) flytypen som planlegges brukt på ruten, og avstanden mellom seteradene
II) tjenester som vanligvis ytes om bord
III) fasiliteter for passasjerer med spesielle behov og eventuelle gebyrer for å bruke dem (unntatt for passasjerer med redusert bevegelighet, som dekkes av paragraf 8)
IV) hvorvidt det kan reserveres eller forhåndsbookes bestemte seter
V) gebyrer for ekstra bagasje
VI) transportvilkår
VII) informasjon om eventuelt stamkundeprogram
VIII) rutiner for assistanse ved tapt, skadet eller forsinket bagasje
IX) detaljer om Airline Passenger Service Commitment og flyselskapets egen serviceplan
13. Oppgi hvilket flyselskap som står for flyvningen
I tilfelle flyvninger med kodedeling, som franchise eller gjennom langsiktige leasingavtaler vil flyselskapene:
I) Gi passasjerene navnet på flyselskapet som faktisk står for flyvningen. Passasjerene vil få informasjon:
– ved bestilling gjennom en distribusjonskanal som er under direkte kontroll av flyselskapet, for eksempel flyselskapets egne kontorer, flyselskapets senter for telefonbestillinger og flyselskapets egne webområder, og
– ved innsjekking på flyplassen
II) Når det gjelder bestillinger som foretas gjennom en kanal som flyselskapene ikke har direkte kontroll over, for eksempel reisebyråer og webområder som ikke tilhører flyselskapene, vil flyselskapene minne reisebyråene og operatørene av webområdene på å informere passasjerer systematisk på bestillingstidspunktet.
III) Gjøre det klart gjennom hensiktsmessige formuleringer at passasjerens kontrakt er med det markedsførende flyselskapet, som er det flyselskapet som er angitt gjennom flyselskapskode ved siden av rutenummeret på flykupongen eller reiseruten.
IV) Informere passasjerer som reiser med kodedelingstjenester, om at servicenivået kan være annerledes, og at Airline Passenger Service Commitment kanskje ikke gjelder.
14. Være lydhøre overfor klager fra passasjerene
Under normale forhold vil hvert flyselskap gi et reelt svar på en skriftlig klage innen 28 dager etter at klagen er mottatt. Hvis denne perioden ikke er tilstrekkelig til å undersøke saken, vil det bli sendt et midlertidig svar, med en begrunnelse for forsinkelsen. Hvert flyselskap vil etablere et praktisk punkt for passasjerkontakt for alle klager, og adressen og/eller telefonnummeret og avdelingsnavnet til denne kundeservicetjenesten vil bli oppgitt i rutetabeller, på webområder og i alle andre offisielle informasjonskilder og vil være tilgjengelige hos alle reisebyråer som er godkjent av flyselskapet.
Dekke behovene til personer med redusert bevegelighet (PRM-passasjerer)
Innledning
Formålet med dette dokumentet er å bedre tilgjengeligheten til flyreiser for personer med redusert bevegelighet ved å sikre at deres behov forstås og dekkes, og at deres sikkerhet og verdighet respekteres. Det er rettet mot flyselskaper som leverer tjenester og fasiliteter på flyplasser og om bord på fly, og danner grunnlaget for utvikling av en instruks. Ved utarbeidelse av instruksen vil det bli tatt hensyn til de relevante bestemmelsene i European Civil Aviation Conference (ECAC) Document 30 (Section 5) og International Civil Aviation Organization (ICAO Annex 9). Disse dokumentene inneholder teknisk informasjon og utvikles, etter drøftelser med luftfartsindustrien, av offentlige instanser som arbeider med å etablere standarder og anbefalte praksiser.
Definisjon
En person med redusert bevegelighet (PRM – Person with Reduced Mobility) forstås som en person med hemmet bevegelighet på grunn av fysisk uførhet (sensorisk eller motorisk), en intellektuell mangel, alderdom eller andre årsaker ved bruk av transport og som trenger spesiell assistanse og tilrettelegging av tjenestene som gjøres tilgjengelige for alle passasjerer.
Grunnleggende forutsetninger
- PRM-passasjerer har de samme rettighetene som andre borgere til å bevege seg fritt og ta sine egne valg. Dette gjelder for flyreiser så vel som for alle andre områder av livet.
- Flyselskaper, flyplasser og involverte tjenesteleverandører har et ansvar for å dekke behovene til PRM-passasjerer. PRM-passasjerer har ansvaret for å informere om behovene sine gjennom de riktige kanalene og til riktig tid.
- Det må gis informasjon som gjør PRM-passasjerer i stand til å planlegge og gjennomføre reisen sin.
- Det skal ikke settes likhetstegn mellom funksjonshemming og sykdom, og det skal derfor ikke kreves at PRM-passasjerer fremlegger legeerklæringer om funksjonshemmingen for å kunne reise.
- Det kan bli innhentet råd fra organisasjoner som representerer personer med redusert bevegelighet, angående spørsmål som er relevante for personer med redusert bevegelighet.
- Personalet vil få den nødvendige opplæringen for å kunne forstå og dekke behovene til PRM-passasjerer.
- Kontroller og sikkerhetskontroller skal gjennomføres på en måte som ivaretar verdigheten til PRM-passasjerene.
- Det skal legges til rette for maksimal selvstendighet for PRM-passasjerer.
- Utgiftene til å dekke behovene til PRM-passasjerer skal ikke belastes PRM-passasjerer direkte.
Flyselskapenes praksis
- Ingen flyselskaper vil avvise en passasjerer med redusert bevegelighet med mindre han eller hun ikke kan transporteres på en sikker måte eller det ikke er fysisk plass til vedkommende. Når en passasjer med redusert bevegelighet blir nektet transport, vil flyselskapene klart og tydelig opplyse om årsaken.
- Når en passasjer med redusert bevegelighet erklærer at han eller hun er selvhjulpen (selvstendig og i stand til å ta seg av alle sine fysiske behov på flyvningen), skal flyselskapet godta erklæringen. Når det er gitt en slik erklæring, skal ikke flyselskapet være forpliktet til å yte assistanse om bord som kan være i konflikt med krav til helse, sikkerhet eller hygiene.
- Flyselskapene vil søke tekniske og driftsmessige alternativer for å bedre tilgjengeligheten og fasilitetene på fly av alle størrelser, spesielt ved større ombygginger.
- Når en passasjer med redusert bevegelighet blir nektet transport på en bestemt rute (for eksempel på grunn av flyets størrelse), vil flyselskapene gjøre sitt ytterste for å tilby et akseptabelt alternativ.
- Uavhengig av flyplassens og flyets størrelse skal gjennomføringen av ombordstiging og avstiging ivareta PRM-passasjerenes verdighet.
- Når plassen om bord tillater det, vil flyselskapene sørge for utstyr/fasiliteter for å gi PRM-passasjerer større uavhengighet i den grad det ikke går utover helse, sikkerhet eller hygiene.
- PRM-passasjerer vil ha de samme mulighetene til setevalg så lenge sikkerhetskravene overholdes. Flyselskapene vil forklare klart og tydelig hvorfor et seteønske ikke kan oppfylles når sikkerhetshensyn hindrer det.
- Godkjente assistenthunder vil bli transportert i kabinen i den grad nasjonale importforskrifter og flyselskapets forskrifter tillater det. Når de transporteres, er det gratis.
- PRM-passasjerer vil ikke bli belastet for transport av grunnleggende bevegelighetsutstyr eller andre hjelpemidler som er nødvendige på grunn av funksjonshemmingen.
- Flyselskapene må gjøre sitt ytterste for å ikke miste eller skade bevegelighetsutstyr eller andre hjelpemidler som er nødvendige på grunn av funksjonshemming. I tilfelle tap eller skade vil flyselskapene gjøre det som skal til for å dekke passasjerens umiddelbare bevegelighetsbehov.