Les engagements volontaires des compagnies aériennes européennes, publiés ci-après, sont le fruit d'une action concertée sur les droits des passagers, initiée par la Conférence européenne de l'aviation civile (CEAC) et la Commission européenne. Les travaux d'élaboration, amorcés à l'automne 2000, ont impliqué non seulement des compagnies aériennes et des acteurs aéroportuaires européens, mais également des regroupements de consommateurs, des organisations représentant des personnes à mobilité réduite et des représentants du transport aérien. L'objectif a consisté à fournir aux passagers une plus grande qualité de service. La charte d'engagement des compagnies aériennes et des aéroports complète la législation existante en matière de protection des passagers et les conditions générales de transport des compagnies aériennes. Pour les compagnies aériennes et les aéroports impliqués, ces engagements constituent des obligations minimales harmonisées.
Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers
Les compagnies aériennes européennes ont mis au point la Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers après plusieurs consultations avec des représentants des passagers aériens, des gouvernements de certains membres de l'Union européenne et de la Commission européenne.
Une forte concurrence entre les compagnies aériennes a permis aux voyageurs aériens européens de disposer d'un choix accru de compagnies aériennes, d'aéroports, de tarifs et de prestations. La Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers comporte des engagements non contraignants juridiquement de fournir des niveaux harmonisés de prestation aux voyageurs aériens. Cette charte aborde 14 domaines, avant, pendant et après le voyage. Elle décrit les niveaux harmonisés des prestations que les voyageurs peuvent attendre des compagnies aériennes signataires. Elle permet aux clients préparant leur voyage d'opérer un choix plus éclairé parmi les compagnies aériennes.
Les compagnies aériennes signataires de cette Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers continueront de se livrer une concurrence sans relâche en vue de répondre aux besoins des clients, en proposant des produits et des niveaux de prestation différenciés. Elles s'engagent à se conformer aux normes définies dans cette Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers.
Les compagnies aériennes signataires mettront au point leurs propres plans de prestations en y incorporant la Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers. Les compagnies aériennes signataires dispenseront des formations à leur personnel et apporteront des modifications à leurs systèmes informatiques en vue de l'application de la Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers. Au cours de la phase d'implémentation, il est possible que certains éléments de la Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers ne soient pas proposés par toutes les compagnies aériennes.
Les compagnies aériennes signataires s'engagent à :
1. Proposer les tarifs les plus bas dans ses points de vente directs
a) Les compagnies aériennes sont tenues de proposer les tarifs les plus bas auxquels le passager a droit, via leur système de réservation téléphonique, via leur site Internet et via leurs billetteries, pour la date, le vol et la classe de service demandés.
b) Les compagnies aériennes sont tenues d'informer les passagers que plusieurs tarifs peuvent être disponibles en fonction du point de vente.
c) Les compagnies aériennes sont tenues d'informer les passagers des conditions générales applicables aux tarifs choisis, ainsi que des taxes, frais et redevances applicables.
2. Honorer les tarifs convenus ultérieurement au paiement
Une fois le billet dûment acquitté, aucune majoration de tarifs ne peut être appliquée pour la date, le vol et la classe de service réservés. En revanche, toute modification des taxes, frais et redevances est sujette à paiement ou à remboursement.
3. Informer les passagers des retards, annulations et déroutements connus
Les compagnies aériennes sont tenues de communiquer à bref délai aux passagers, dans les aéroports et à bord des aéronefs affectés, les meilleures informations disponibles au sujet des retards, annulations et déroutements connus.
4. Prêter assistance aux passagers victimes de retards
a) Les compagnies aériennes sont tenues de fournir l'assistance adéquate (à titre d'exemple, rafraîchissements, repas et logement) aux passagers victimes de retards supérieurs à deux heures *, sous réserve que les conditions locales permettent de fournir une telle assistance. Cette obligation d'assistance peut ne pas jouer dans les situations impliquant des conflits politiques ou des grèves de longue durée des services essentiels, ou bien toute autre circonstance exceptionnelle échappant au contrôle de la compagnie aérienne. De même, une telle assistance ne sera pas fournie si elle conduit à accroître davantage le retard.
*) L'assistance fournie aux passagers victimes de retards sur les vols organisés sera conforme aux règles publiées par le voyagiste.
b) L'assistance décrite à l'alinéa 4a ne sera pas fournie sur les vols exploités en vertu d'obligations de service public, conformément aux règles de l'autorité définissant de telles obligations, ou bien lorsque les intempéries provoquent des perturbations significatives des conditions de vol, ou encore sur des vols représentant une distance inférieure à 300 km entre des aéroports distants, exploités par des aéronefs d'une capacité inférieure à 80 sièges.
c) Les compagnies aériennes sont tenues de produire un avis clair et concis relatif à leurs règles en la matière, qui doit être mis à la disposition des passagers. Cet avis comportera une liste des vols pour lesquels des exceptions s'appliquent.
5. Remettre les bagages le plus vite possible
Les compagnies aériennes sont tenues de déployer tous les efforts en leur pouvoir afin de remettre les bagages enregistrés dans le hall d'arrivée le plus vite possible. En cas de bagages dévoyés, les compagnies aériennes sont tenues de déployer tous les efforts en leur pouvoir afin de réacheminer gratuitement les bagages dévoyés aux passagers concernés, sous 24 heures à compter de leur arrivée à leur point de destination. Les compagnies aériennes sont également tenues de fournir aux passagers concernés l'assistance nécessaire aux besoins essentiels à court terme.
6. Permettre la mise en attente ou l'annulation des réservations téléphoniques sans engagement ou frais d'annulation pendant 24 heures
Sous réserve des échéances applicables en matière d'émission de billet, les compagnies aériennes sont tenues de permettre aux passagers :
I) de mettre gratuitement en attente une réservation téléphonique effectuée directement auprès d'une compagnie aérienne, et ce, pendant au minimum 24 heures ou ;
II) d'annuler une réservation jusqu'à 24 heures lorsque la compagnie aérienne exige le paiement immédiat lors de la réservation, et ce, sans frais d'annulation.
Les passagers devront être informés de la méthode de réservation applicable lors de la réservation **.
** Certaines compagnies aériennes peuvent décider de ne fournir ce service que jusqu'à 3 jours avant le départ. Cette offre peut ne pas s'appliquer sur les vols assurés par des aéronefs d'une capacité inférieure à 80 sièges. De telles exclusions doivent être rendues publiques par la compagnie aérienne.
7. Effectuer rapidement les remboursements
a) Lorsqu'un passager porte une réclamation et qu'il a droit au remboursement d'un billet acquis directement auprès d'une compagnie aérienne, cette dernière est tenue d'effectuer le remboursement sous 7 jours ouvrables pour les achats de billet réglés par carte bancaire et sous 20 jours ouvrables pour les achats de billet réglés par chèque ou espèces.
b) Les éventuels taxes, frais et redevances collectés lors du règlement du billet et mentionnés sur celui-ci sont remboursables dès lors que le billet n'a pas été utilisé. Cette règle s'applique aux billets non remboursables. Le remboursement devra être effectué dans les mêmes délais que ceux qui sont énumérés ci-dessus.
8. Prêter assistance aux passagers à mobilité réduite et aux passagers nécessitant une attention particulière
Les compagnies aériennes sont tenues de publier les services qu'elles proposent aux passagers nécessitant une attention particulière et aux passagers à mobilité réduite. Ces services doivent être conformes à la réglementation applicable en matière de sécurité. Pour les passagers à mobilité réduite, les compagnies aériennes s'engagent à se conformer au texte ci-après, « Engagement à l'égard des personnes à mobilité réduite ».
9. Répondre aux besoins essentiels des passagers en cas de longs retards à bord
Les compagnies aériennes sont tenues de déployer tous les efforts en leur pouvoir afin de fournir de la nourriture, de l'eau, l'accès aux sanitaires et l'assistance médicale aux passagers à bord d'un aéronef immobilisé au sol pendant une longue période, sans accès au terminal, dans le respect des contraintes de sûreté et de sécurité des passagers et du personnel.
Les compagnies aériennes sont tenues de prendre toutes les mesures en leur pouvoir afin de ne pas laisser les passagers à bord pendant de trop longs délais.
10. Prendre les mesures nécessaires afin d'accélérer le traitement des procédures d'enregistrement
Les compagnies aériennes sont tenues de définir des temps d'enregistrement raisonnables et, en collaboration avec les autorités aéroportuaires, de prendre les mesures en leur pouvoir afin d'éviter les trop fortes affluences dans les zones de départ. Les compagnies aériennes s'engagent également à prendre les mesures nécessaires pour accélérer l'enregistrement en vue d'aider les passagers à s'enregistrer dans les temps impartis. Parmi ces mesures, citons à titre d'exemple la billetterie électronique et les systèmes d'enregistrement automatisé, les bornes d'enregistrement en libre-service, les guichets mobiles d'enregistrement, l'enregistrement hors aéroport, l'enregistrement rapide et la répartition des passagers en attente au guichet d'enregistrement en fonction de la destination ou de l'heure du départ.
11. Réduire le nombre de passagers dont l'embarquement est involontairement refusé
Dans le cas où un vol, au moment du départ, compte un nombre de passagers supérieur au nombre de sièges disponibles, les compagnies aériennes sont tenues de rechercher préalablement des volontaires qui seraient disposés à se désister sur ce vol, sous réserve des éventuelles contraintes de sécurité ou techniques à l'aéroport en question.
12. Fournir des informations aux passagers au sujet des conditions commerciales et techniques
Les compagnies aériennes sont tenues de communiquer à leurs passagers les informations ci-après :
A) Au moment de la réservation (sous réserve de disponibilité) :
I) Horaires prévus de départ et d'arrivée des vols
II) Aéroports et terminaux de départ et d'arrivée
III) Nombre d'escales intermédiaires
IV) Changement d'aéronef, de terminal ou d'aéroport
V) Conditions associées aux tarifs à acquitter
VI) Nom du transporteur exploitant et numéro du vol
VII) Indication au client s'il s'agit d'un vol non-fumeurs.
Dans l'éventualité où une substitution de transporteur exploitant qui n'a fait l'objet d'aucune information préalable se révèle inacceptable pour le passager, ce dernier est en droit d'obtenir un remboursement ou de voyager sur le vol suivant de la compagnie aérienne qui dispose de places de même classe.
B) Au moment de la confirmation ou de l'émission du billet :
I) Confirmation des horaires de vol
II) Franchise de bagages et limites de responsabilité
III) Franchise de bagages en cabine
Si, après l'acquisition du billet, la compagnie aérienne apporte une modification substantielle à l'horaire de vol prévu, inacceptable pour un passager, et que la compagnie aérienne est dans l'incapacité de placer le passager sur un autre vol, acceptable pour ce dernier, alors le passager pourra exiger le remboursement.
C) Sur demande (pour les services fournis par la compagnie aérienne et, sous réserve de disponibilité, pour les services fournis par d'autres transporteurs) :
I) Type d'aéronef et écartement entre les sièges
II) Services normalement proposés à bord
III) Installations pour les passagers nécessitant une attention particulière et gratuité d'utilisation de celles-ci (sauf pour les passagers à mobilité réduite, comme stipulé à l'article 8)
IV) Indication au client si les places assises peuvent être affectées ou réservées
V) Taxes à acquitter en cas d'excédent de bagages
VI) Conditions de transport
VII) Informations sur le programme voyageur fréquent, le cas échéant
VIII) Programmes d'assistance en cas de perte, d'avarie ou de retard de bagages
IX) Informations sur la Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers et plan de prestations de la compagnie aérienne.
13. Fournir des informations au sujet du transporteur exploitant
En cas de vols exploités dans le cadre de partage de codes, de franchise ou de contrat de location à long terme, les compagnies aériennes sont tenues aux obligations ci-après :
I) Informer les passagers sur le nom de la compagnie aérienne exploitant le vol. Les passagers seront informés :
– au moment de la réservation, chaque fois qu'une telle réservation est effectuée par l'intermédiaire d'un canal de distribution sous le contrôle direct des compagnies aériennes, par exemple, des agences de la compagnie aérienne, du centre de réservation téléphonique de la compagnie aérienne et des sites Internet de la compagnie aérienne ;
– à l'aéroport, lors de l'enregistrement.
II) En ce qui concerne une réservation effectuée par un canal qui n'est pas contrôlé directement par les compagnies aériennes, par exemple, les agences de voyage et les sites Internet autres que ceux qui sont administrés par les compagnies aériennes, rappeler aux agences de voyage et aux exploitants des sites Internet qu'ils sont tenus d'informer systématiquement les passagers au moment de la réservation.
III) Informer clairement, par une formulation adéquate, que le contrat du passager est établi avec la compagnie qui commercialise le vol, c'est-à-dire la compagnie aérienne dont le code d'identification figure sur le coupon du vol ou sur le document de voyage avec l'itinéraire, en regard du numéro de vol.
IV) Informer les passagers voyageant sur des services en partage de codes que le niveau des prestations peut être différent et que la Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers peut ne pas s’appliquer.
14. Être à l'écoute des plaintes des passagers
Dans les circonstances normales, les compagnies aériennes sont tenues de fournir une réponse complète aux réclamations formulées par écrit, et ce, sous 28 jours à compter de la date de réception. Lorsque cette période ne permet pas d'étudier la réclamation, il conviendra de fournir une réponse motivant ce retard. Les compagnies aériennes sont tenues de créer un centre de contact pour les passagers afin de recueillir les réclamations. L'adresse ou le numéro de téléphone, ainsi que le nom de ce service à la clientèle, figureront sur les horaires, sur les sites Internet et dans toute autre source d’information publique, et seront également disponibles auprès des agents de voyages mandatés par les compagnies aériennes.
Engagement à l'égard des personnes à mobilité réduite
Introduction
Le présent document a pour objet l'amélioration de l'accès au transport aérien des personnes à mobilité réduite en veillant à ce que leurs besoins soient bien compris et bien pris en charge, et que leur sécurité et leur dignité soient respectées. Il s'adresse aux compagnies aériennes qui fournissent des prestations et exploitent des installations dans les aéroports et à bord d'aéronefs. Il forme le fondement de l'élaboration d'un ou de codes de bonnes pratiques volontaires. Lors de l'élaboration de codes, il conviendra de prendre en considération les dispositions pertinentes de la Conférence européenne de l'aviation civile (CEAC), document 30 (section 5), et de l'Organisation de l'aviation civile internationale (OACI, annexe 9). Ces documents fournissent des informations techniques et ont été élaborés, après une consultation du secteur des compagnies aériennes, par des commissions gouvernementales impliquées dans la création de normes et de recommandations pratiques.
Définition
Une personne à mobilité réduite (PMR) désigne toute personne dont la mobilité est réduite en raison d'une déficience physique (sensorielle ou motrice) ou intellectuelle, de son âge, ou de toute autre cause d'invalidité et dont la situation requiert une attention particulière et l'adaptation aux besoins de la personne des services fournis aux passagers.
Principes élémentaires
- Les PMR ont les mêmes droits que les autres citoyens en matière de liberté de mouvement et de choix. Ce principe s'applique au transport aérien au même titre qu'à d'autres sphères de la vie.
- Les compagnies aériennes, les aéroports et les prestataires de services connexes ont une responsabilité dans la satisfaction des besoins des PMR. Les PMR ont également une responsabilité dans l'identification de leurs besoins auprès des canaux adéquats et au moment opportun.
- Les informations doivent être mises à la disposition du public de telle sorte que les PMR soient en mesure de planifier leur voyage.
- Un handicap ne peut en aucun cas être assimilé à une maladie ; à ce titre, les PMR ne peuvent en aucun cas être tenues de souscrire une déclaration médicale au sujet de leur handicap, envisagée comme une condition de voyage.
- Les organisations représentant les PMR peuvent être consultées sur les aspects liés aux PMR.
- Les salariés recevront une formation adéquate en vue d'accroître leur compréhension des besoins spécifiques des PMR ainsi que leur capacité à répondre à ces besoins.
- Les inspections et contrôles de sécurité doivent être effectués dans le respect de la dignité des PMR.
- Les PMR doivent conserver leur autonomie dans la mesure du possible.
- Les frais engagés afin de répondre aux besoins des PMR ne doivent pas être répercutés directement sur les PMR.
Pratiques des compagnies aériennes
- Un transporteur aérien ne peut refuser une PMR, à moins qu'il ne soit impossible de la transporter en toute sécurité ou qu'il ne soit physiquement impossible de lui attribuer une place. En cas de refus d'une PMR, le transporteur aérien est tenu d'exposer clairement et explicitement les motifs de son refus.
- Lorsqu'une PMR déclare qu'elle est autonome (autonome et capable de répondre à l'ensemble de ses besoins physiques de façon indépendante pendant le vol), la compagnie aérienne est tenue d'accepter une telle déclaration. Dès lors qu'une telle déclaration a été souscrite, la compagnie aérienne n'est aucunement tenue de fournir une assistance à bord, qui contreviendrait aux exigences de santé, de sûreté ou d'hygiène.
- Les compagnies aériennes sont tenues de mettre en place des dispositifs techniques et opérationnels en vue d'améliorer l'accès et les installations à bord des aéronefs, quelle que soit leur taille, notamment lorsque des travaux de rénovation sont entrepris.
- Dans le cas où le transport d'une PMR est refusé pour un vol spécifique (en raison de la taille de l'avion, par exemple), les compagnies aériennes sont tenues de prendre toutes les mesures en leur pouvoir afin de proposer une solution de remplacement acceptable.
- Quelle que soit la taille de l'aéroport ou de l'aéronef, les techniques d'embarquement et de débarquement doivent respecter la dignité des PMR.
- Les compagnies aériennes sont tenues, lorsque l'espace disponible le permet, de proposer des équipements/installations à bord afin de promouvoir l’autonomie des PMR, dans le cadre des normes de santé, de sûreté et d'hygiène.
- Les PMR doivent disposer d'un choix identique en matière d'affectation de places assises, sous réserve des exigences de sûreté. Les compagnies aériennes sont tenues d'exposer clairement et explicitement les motifs du refus de l'affectation d'une place assise, lorsque la requête est rejetée pour des raisons de sûreté.
- Les chiens d'assistance pourront être transportés en cabine, sous réserve de la réglementation nationale en matière d'importation et des règles définies par les compagnies aériennes. Aucune taxe supplémentaire ne peut être prélevée au titre du transport des chiens d'assistance.
- Aucune taxe supplémentaire ne peut être prélevée aux PMR au titre du transport des équipements orthopédiques élémentaires ou bien de tout autre dispositif d'assistance essentiel.
- Les compagnies aériennes sont tenues de prendre toutes les mesures en leur pouvoir afin d'éviter les pertes ou avaries des équipements orthopédiques ou autre dispositif d'assistance. En cas de perte ou d'avarie, les compagnies aériennes sont tenues de prendre les mesures adéquates afin de répondre aux besoins immédiats de mobilité.