Airline Passenger Commitment (Verpflichtungserklärung von Fluggesellschaften für Passagierservice)

Die freiwilligen Verpflichtungserklärungen von Fluggesellschaften in Europa (siehe unten) sind das Ergebnis einer konzertierten Aktion zu den Rechten von Fluggästen, die von der Europäischen Zivilluftfahrtkonferenz (European Civil Aviation Conference, ECAC) und der Europäischen Kommission ins Leben gerufen wurde. An dieser Aktion, die im Herbst 2000 begann, nahmen nicht nur die europäischen Fluggesellschaften und Flughafenbetreiber teil, sondern auch Verbraucherorganisationen, Interessenvertretungen von Personen mit eingeschränkter Beweglichkeit und auch die Reisebranche. Das Ziel dieser Aktion war eine höhere Dienstgüte für die Fluggäste. Die sorgfältig abgefassten Verpflichtungserklärungen der Fluggesellschaften und Flughafenbetreiber ergänzen die anwendbaren Gesetze für den Schutz von Fluggästen sowie die allgemeinen Beförderungsbedingungen der Fluggesellschaften. Für die beteiligten Fluggesellschaften und Flughäfen bilden die Verpflichtungserklärungen harmonisierte, vereinheitlichte Mindestanforderungen.

Airline Passenger Service Commitment

Nach ausführlichen Gesprächen mit Vertretern von Flugreisenden, europäischen Regierungen und der Europäischen Kommission haben die europäischen Fluggesellschaften das so genannte Airline Passenger Service Commitment entwickelt, eine Verpflichtungserklärung der Fluggesellschaften für Passagierservice.

Durch den starken Wettbewerb innerhalb der Luftfahrtindustrie steht europäischen Fluggästen ein breites Spektrum unterschiedlicher Fluggesellschaften, Flughäfen, Tarife und Dienstleistungen zur Auswahl. Das Airline Passenger Service Commitment enthält außergerichtlich bindende Verpflichtungen zu bestimmten Servicestandards für Fluggäste. Das Regelwerk deckt 14 Bereiche vor, während und nach der Reise ab. Es beschreibt, welche kontinuierlichen Servicestandards ein Fluggast von den Unterzeichner-Fluggesellschaften erwarten kann. Es bietet den Fluggästen die Möglichkeit, sich bei der Planung ihrer Reisearrangements besser über die zur Auswahl stehenden Fluggesellschaften zu informieren, und erleichtert somit den Vergleich.

Die Fluggesellschaften, die dieses Airline Passenger Service Commitment unterzeichnet haben, werden auch weiterhin stark miteinander konkurrieren, um den Ansprüchen ihrer Kunden mittels unterschiedlicher Produkte und unterschiedlicher Kundendienstleistungen gerecht zu werden. Sie werden sich darum bemühen, alle in diesem Airline Passenger Service Commitment festgesetzten Normen zu erreichen und sie beständig einzuhalten.

Jede unterzeichnende Fluggesellschaft wird ihre eigenen Servicepläne für die Umsetzung des Airline Passenger Service Commitment entwickeln. Alle Unterzeichner-Fluggesellschaften werden Trainingsprogramme für Mitarbeiter erarbeiten und ihre Computersysteme ändern, um das Airline Passenger Service Commitment einzuführen. Während dieses Einführungszeitraums kann es vorkommen, dass nicht jede Fluggesellschaft alle Serviceleistungen des Airline Passenger Service Commitment bietet.

Die Unterzeichner-Fluggesellschaften erklären, dass sie:

1. über jede ihrer direkten Vertriebsstellen die niedrigstmöglichen Tarife anbieten

a) Jede Fluggesellschaft wird über ihr eigenes telefonisches Reservierungssystem, über ihre Website und über ihr eigenes Ticketbüro den niedrigstmöglichen Tarif für das gewünschte Datum, den gewünschten Flug und die gewünschte Beförderungsklasse anbieten.

b) Jede Fluggesellschaft lässt ihre Fluggäste wissen, dass bei diesen verschiedenen Vertriebsstellen eventuell unterschiedliche Tarife angeboten werden.

c) Jede Fluggesellschaft unterrichtet die Fluggäste über alle Bedingungen des gewählten Tarifs und über alle anfallenden Steuern und Gebühren.

2. den vereinbarten Tarif nach Bezahlung anerkennen

Nachdem der Flugschein bezahlt ist, wird der Flugpreis für das Datum, den Flug und die Beförderungsklasse der Buchung nicht erhöht. Eventuelle Änderungen bei Steuern, Gebühren oder Belastungen müssen jedoch bezahlt oder rückvergütet werden.

3. Fluggäste über bekannte Verspätungen, Stornierungen und Änderungen unterrichten werden

Jede Fluggesellschaft wird die Fluggäste am Flughafen und an Bord des jeweiligen Flugzeugs so bald wie möglich mit den besten verfügbaren Informationen über bekannte Verspätungen, Stornierungen und Änderungen unterrichten.

4. Fluggästen mit verspäteten Flügen helfen werden

a) Sofern die Bedingungen vor Ort dies zulassen, hilft jede Fluggesellschaft Fluggästen, deren Flug sich um über zwei Stunden* verspätet, mit angemessenem Service (z. B. Erfrischungen, Speisen, Unterkunft). Diese Hilfeleistung kann bei politischen Unruhen oder langfristigen Streiks wichtiger Dienste entfallen oder bei anderen außergewöhnlichen Umständen, auf die die Fluggesellschaften keinerlei Einfluss haben. Diese Hilfeleistungen werden auch nicht geboten, wenn sie eine weitere Verzögerung zur Folge hätten.

*) Hilfeleistungen für Fluggäste, die den verspäteten Flug im Rahmen einer Pauschalreise gebucht haben, erfolgen gemäß den vom Reiseveranstalter veröffentlichten Richtlinien.

b) Die unter Paragraf 4a beschriebene Hilfeleistung kann auf Strecken entfallen, die wegen staatlicher Maßnahmen gemäß den Richtlinien der für diese Maßnahme zuständigen Behörde betrieben werden, oder wenn der Betrieb auf Routen, auf denen der planmäßige Flugbetrieb wesentlich vom Wetter abhängt, durch Wetterumstände behindert ist, oder auf Strecken unter 300 km zu entlegenen Flughäfen mit Flugzeugen mit weniger als 80 Plätzen.

c) Jede Fluggesellschaft wird ein kurzes, deutliches Reglement erarbeiten und dieses allen Fluggästen zur Verfügung stellen. Hierzu zählt auch eine Liste aller Strecken, für die eine Ausnahmeregelung gilt.

5. das Gepäck so schnell wie möglich ausliefern

Jede Fluggesellschaft wird sich im angemessenen Rahmen bemühen, alle abgefertigten Gepäckstücke so schnell wie möglich in die Ankunftshalle zu liefern. Bei fehlerhaft behandeltem Gepäck wird sich jede Fluggesellschaft in angemessenem Rahmen bemühen, dem Fluggast das Gepäck innerhalb von 24 Stunden nach Ankunft am Reiseziel kostenlos zuzustellen. Darüber hinaus wird die Fluggesellschaft den Fluggast auch mit Soforthilfe für essentielle kurzfristige Bedürfnisse unterstützen.

6. telefonische Reservierungen innerhalb von 24 Stunden ohne Verpflichtung oder Gebühr halten oder stornieren

Je nach den Fristen für die Ticketausgabe wird jede Fluggesellschaft dem Fluggast die Möglichkeit geben, entweder

I) eine telefonische Reservierung, die direkt bei der Fluggesellschaft erfolgt ist, kostenlos für mindestens 24 Stunden zu halten, oder

II) wenn der Flugschein bei dieser Fluggesellschaft sofort bei Buchung gezahlt werden muss, die Buchung innerhalb von 24 Stunden gebührenfrei zu stornieren.
Den Fluggästen wird bei der Buchung mitgeteilt, welche Buchungsrichtlinien zur Anwendung kommen.**)

**) Bei einigen Charter-Fluggesellschaften ist dies nur bis zu 3 Tage vor Abflug möglich. Unter Umständen gilt dieser Service nicht auf Strecken, für die Flugzeuge mit weniger als 80 Plätzen eingesetzt werden. Jede Ausnahme dieser Art ist von den Fluggesellschaften bekannt zu geben.

7. für umgehende Rückerstattung sorgen

a) Wenn ein Fluggast berechtigten Anspruch auf Rückerstattung eines Flugscheins erhebt, der direkt bei der Fluggesellschaft gekauft wurde, wird jede Fluggesellschaft für eine umgehende Rückerstattung sorgen, und zwar innerhalb von sieben (7) Arbeitstagen bei Bezahlung mit Kreditkarte und innerhalb von 20 Arbeitstagen bei Bezahlung in bar oder mit Barscheck, jeweils ab dem Tag gerechnet, an dem die Anfrage in Bearbeitung genommen wurde.

b) Wenn der Flugschein nicht benutzt wurde, werden alle im Flugpreis enthaltenen und im Flugschein genannten Steuern und Gebühren rückerstattet. Dies gilt auch für nicht erstattungspflichtige Flugscheine. Die Rückzahlung erfolgt im gleichen Zeitraum wie oben beschrieben.

8. Fluggästen mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit und Fluggästen mit besonderen Bedürfnissen helfen

Jede Fluggesellschaft wird bekannt geben, welchen Service sie gemäß den geltenden Sicherheitsvorschriften Fluggästen mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit und Fluggästen mit besonderen Bedürfnissen bieten kann. In Bezug auf Fluggäste mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit erklären die Fluggesellschaften, entsprechend den beigefügten Richtlinien über „Hilfestellungen für Menschen mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit“ zu handeln.

9. essenziellen Bedürfnissen der Fluggäste während lang andauernder Verzögerungen an Bord gerecht werden

Die Fluggesellschaften werden sich im Rahmen des Sicherheitsreglements für Fluggäste und Kabinenpersonal auf jede angemessene Weise bemühen, die Fluggäste an Bord eines Flugzeugs, das für längere Zeit und ohne Zugang zum Terminal am Boden bleibt, mit Essen, Wasser, Toiletten und medizinischer Behandlung zu versorgen.
Die Fluggesellschaften werden sich auf jede angemessene Weise darum bemühen, Fluggästen lange Verzögerungen an Bord eines Flugzeuges zu ersparen.

10. Maßnahmen zum schnelleren Einchecken ergreifen

Die Fluggesellschaften werden angemessene Check-In-Fristen setzen und in Koordination mit den Flughäfen geeignete Schritte einleiten, um Stockungen im Abflugbereich zu verhindern. Sie werden Maßnahmen zum schnelleren Einchecken ergreifen, damit Fluggäste die Check-In-Frist einhalten können. Zu diesen Maßnahmen gehören beispielsweise e-Ticketing, automatische Check-In-Systeme, Check-In-Automaten, mobile Check-In-Schalter, Check-In außerhalb des Flughafens, Check-in im Schnellverfahren und Auskämmen von Warteschlangen.

11. die Anzahl der Fluggäste verringern, die unfreiwillig nicht an Bord gehen können

Wenn sich vor Abflug herausstellen sollte, dass ein Flug mehr Fluggäste hat als Plätze vorhanden sind, wird jede Fluggesellschaft vorbehaltlich der Sicherheits- oder Betriebsbestimmungen des entsprechenden Flughafens zunächst versuchen, Fluggäste zu finden, die freiwillig auf den Flug verzichten.

12. Fluggäste über ihre Geschäfts- und Betriebsbestimmungen unterrichten

Die Fluggesellschaften werden ihren Fluggästen die folgenden, für die Reise relevanten Informationen zugänglich machen:

A) Bei der Buchung (sofern verfügbar):

I) Planmäßige Abflug- und Ankunftszeiten der Flüge

II) Flughafen/Terminal für Abflug und Ankunft

III) Anzahl der Zwischenstopps eines Fluges

IV) Umsteigen (Flugzeug, Terminal oder Flughafen)

V) Sämtliche Bedingungen bezüglich des zu zahlenden Flugpreises

VI) Name der ausführenden Fluggesellschaft und die Flugnummer

VII) Angabe, ob während des Fluges geraucht werden darf.

Sollte sich die ausführende Fluggesellschaft ohne vorherige Ankündigung ändern und dies für den Fluggast nicht akzeptabel sein, ist dieser zu einer Rückerstattung berechtigt, oder er wird für den nächsten Flug der Fluggesellschaft gebucht, auf dem noch Platz in der gleichen Beförderungsklasse verfügbar ist.

B) Mit der Bestätigung oder dem Ticket:

I) Bestätigung der Flugzeiten

II) Freigepäck und Haftungsbeschränkungen

III) Zugelassenes Handgepäck

Wenn die Fluggesellschaft die planmäßigen Flugzeiten nach dem Kauf des Tickets wesentlich ändert und dies für den Fluggast nicht akzeptabel ist und die Fluggesellschaft dem Fluggast keine für ihn akzeptable Alternativbuchung anbieten kann, hat er Anspruch auf Rückerstattung.

C) Auf Anfrage (für die eigenen Dienste der Fluggesellschaft und, falls verfügbar, für Flüge, die von anderen Fluggesellschaften ausgeführt werden):

I) Flugzeugtyp für diese Route sowie Sitzeinteilung

II) Normalerweise an Bord gebotener Service

III) Einrichtungen für Fluggäste mit besonderen Bedürfnissen und jegliche Benutzungsgebühr dieser Einrichtungen (außer für Fluggäste mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit gemäß Absatz 8)

IV) Angabe, ob spezielle Plätze zugeteilt oder im Voraus gebucht werden können

V) Kosten für Übergepäck

VI) Beförderungsbedingungen

VII) Details zu den Vielfliegerprogrammen (sofern vorhanden)

VIII) Hilfsprogramme für verlorenes, beschädigtes oder verspätetes Gepäck

IX) Details zum Airline Passenger Service Commitment und zum Serviceplan der Fluggesellschaft.

13. über die ausführende Fluggesellschaft informieren

Wenn Flüge im Rahmen einer Codeshare- oder Franchise-Vereinbarung oder einer langfristigen Leasingvereinbarung ausgeführt werden, wird die Fluggesellschaft:

I) die Fluggäste über den Namen der Fluggesellschaft unterrichten, die den Flug tatsächlich ausführen wird. Informiert werden die Fluggäste

- bei der Reservierung, wenn die Reservierung über einen Verkaufskanal erfolgt, der der direkten Kontrolle der Fluggesellschaften unterliegt (z. B. die eigenen Büros, die eigene telefonische Reservierungsstelle und die eigenen Websites der Fluggesellschaften) und

- am Flughafen beim Check-In.

II) In Bezug auf Reservierungen über Verkaufskanäle, die nicht der direkten Kontrolle der Fluggesellschaft unterliegen (z. B. Reisebüros und Websites anderer Betreiber) werden die Fluggesellschaften die Reisebüros und die Betreiber der Websites anweisen, die Fluggäste bei der Buchung systematisch zu informieren.

III) durch angemessene Wortwahl klar stellen, dass der Vertragspartner des Fluggasts die Marketing-Fluggesellschaft ist, also die Fluggesellschaft, deren Flugliniencode auf dem Flugcoupon oder auf dem Laufzettel neben der Flugnummer steht.

IV) Fluggäste, die mit einem Codeshare-Flug fliegen, darüber unterrichten, dass unter Umständen ein anderer Servicestandard gilt und dass das Airline Passenger Service Commitment ggf. nicht zum Tragen kommt.

14. auf Beschwerden der Fluggäste eingehen

Unter normalen Umständen reagiert jede Fluggesellschaft auf eine schriftliche Beschwerde innerhalb von 28 Tagen nach Eingangsdatum mit einer ausführlichen Antwort. Sofern dieser Zeitraum nicht für eine gründliche Bearbeitung der Beschwerde ausreicht, wird eine Zwischenantwort gesendet, die den Grund der Verzögerung erklärt. Jede Fluggesellschaft wird eine für Fluggäste gut erreichbare Beschwerdestelle einrichten und deren Anschrift und/oder Telefonnummer sowie den Abteilungsnamen dieser Stelle in den Flugplänen, auf Websites und jeder anderen öffentlichen Informationsquelle bekannt geben. Diese Angaben werden auch bei allen anerkannten Reisebüros der Fluggesellschaften vorliegen.

Hilfestellungen für Menschen mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit (PRMs)

Einleitung

Ziel dieses Dokuments ist es, Menschen mit eingeschränkten Bewegungsmöglichkeiten den Zugang zu Flugreisen zu erleichtern, indem gewährleistet wird, dass ihre Sicherheit und ihre Würde respektiert und dass die besonderen Bedürfnisse dieser Fluggäste verstanden und berücksichtigt werden. Es richtet sich an Fluggesellschaften mit Diensten und Einrichtungen an Flughäfen und in Flugzeugen und soll als Grundlage verstanden werden, auf der ein freiwilliger Verhaltenskodex (oder mehrere Kodizes) entwickelt werden kann. Bei der Entwicklung solcher Kodizes werden die entsprechenden Bestimmungen der Europäischen Zivilluftfahrtkonferenz (European Civil Aviation Conference, ECAC), Dokument 30 (Abschnitt 5) und der Internationalen Zivilluftfahrt-Organisation (International Civil Aviation Organisation, ICAO; Anlage 9), berücksichtigt. Diese Dokumente enthalten technische Informationen und wurden nach ausführlichen Beratungen mit der Luftfahrtindustrie von Regierungsstellen erstellt, die für die Festlegung von Normen und empfohlenen Verhaltensweisen verantwortlich sind.

Begriffserklärung

Als Person mit eingeschränkter Bewegungsfähigkeit (PRM) gilt jede Person, deren Bewegungsfähigkeit aufgrund einer körperlichen (sensorischen oder lokomotorischen) Behinderung, einer geistigen Beeinträchtigung, des Alters oder aus jedem anderen Behinderungsgrund bei der Benutzung von Transportmitteln eingeschränkt ist und deren Zustand einer besonderen Aufmerksamkeit bedarf und für deren Bedürfnisse die den anderen Fluggästen gebotenen Dienstleistungen entsprechend angepasst werden müssen.

Ausgangspunkte

• PRMs haben die gleichen Rechte auf Bewegungsfreiheit und Wahlfreiheit wie andere Bürger. Dies gilt für Flugreisen genauso wie für alle anderen Lebensbereiche.
• Fluggesellschaften, Flughäfen und damit verbundene Dienstleister sind dafür verantwortlich, den Bedürfnissen von PRMs gerecht zu werden. PRMs sind dafür verantwortlich, ihre Bedürfnisse den zuständigen Stellen rechtzeitig bekannt zu geben.
• PRMs müssen alle Informationen erhalten, die für die Planung und Durchführung ihrer Reise erforderlich sind.
• Behinderungen dürfen nicht als Krankheit betrachtet werden. Von den PRMs darf daher nicht als Reisebedingung gefordert werden, dass sie ärztliche Erklärungen über ihre Behinderung vorlegen.
• In für PRMs relevanten Angelegenheiten werden Organisationen zu Rate gezogen, die PRMs offiziell vertreten.
• Das Personal wird in Kursen angemessen geschult, um die Bedürfnisse von PRMs zu verstehen und ihnen gerecht zu werden.
• Kontrollen und Sicherheitskontrollen sind auf eine Art und Weise vorzunehmen, die die Würde der PRMs respektiert.
• PRMs müssen in die Lage versetzt werden, so unabhängig wie möglich zu bleiben.
• Die Kosten, die aufgrund von Diensten für PRMs entstehen, dürfen den PRMs nicht direkt auferlegt werden.

Verhaltensweise der Fluggesellschaften

• Keine Fluggesellschaft darf die Beförderung eines PRM verweigern, außer wenn dieser PRM nicht sicher befördert oder nicht körperlich versorgt werden kann. Wenn die Beförderung eines PRMs verweigert werden sollte, werden die Fluggesellschaften ihre Weigerungsgründe klar und eindeutig darlegen.
• Wenn ein PRM erklärt, dass sie/er selbstständig ist (unabhängig und in der Lage, sich während des Fluges selbst um alle körperlichen Bedürfnisse zu kümmern), hat die Fluggesellschaft diese Erklärung zu akzeptieren. Wenn eine solche Erklärung abgegeben wurde, ist die Fluggesellschaft in keiner Weise verpflichtet, dem Fluggast an Bord Hilfeleistungen zu bieten, die gegen gesundheitliche, sicherheitstechnische oder hygienische Anforderungen verstoßen.
• Fluggesellschaften werden nach technischen und betrieblichen Möglichkeiten suchen, die den Zugang zu Flugzeugen aller Größenordnungen und den Einrichtungen in diesen Flugzeugen verbessern, insbesondere bei einer grundlegenden Modernisierung.
• Wenn für einen PRM eine direkte Route nicht möglich ist (z. B. wegen eines zu kleinen Flugzeugs), wird sich die Fluggesellschaft darum bemühen, eine akzeptable Alternative vorzuschlagen.
• Ungeachtet der Größe des Flughafens und des Flugzeugs ist bei allen Vorkehrungen für das Einsteigen und Aussteigen die Würde des PRMs zu respektieren.
• Sofern das Platzangebot sowie die gesundheitlichen, sicherheitstechnischen und hygienischen Anforderungen es erlauben, werden die Fluggesellschaften an Bord Geräte/Einrichtungen zur Verfügung stellen, die zur Selbstständigkeit des PRMs beitragen.
• Vorbehaltlich der Sicherheitsbestimmungen haben PRMs die gleichen Rechte bei der Platzwahl wie andere Fluggäste. Sollte ein bestimmter Platzwunsch aus Sicherheitsgründen abgelehnt werden, wird die Fluggesellschaft diese Entscheidung klar und eindeutig darlegen.
• Anerkannte Hilfshunde reisen (vorbehaltlich nationaler Importgesetze und Fluggesellschaftregeln) in der Kabine mit. Sofern die Beförderung gemäß der Gesetze und Regeln zulässig ist, entstehen keine Kosten für ihre Beförderung.
• Die Mitnahme unerlässlicher Rollstühle oder anderer unerlässlicher Hilfsgeräte erfolgt kostenlos.
• Die Fluggesellschaften haben alle angemessenen Schritte zu unternehmen, um den Verlust oder die Beschädigung von Rollstühlen oder anderen Hilfsgeräten zu vermeiden. Im Falle eines solchen Verlusts oder einer Beschädigung wird die Fluggesellschaft geeignete Maßnahmen ergreifen, um den unmittelbaren Mobilitätsbedürfnissen des Fluggasts gerecht zu werden.