Bagages endommagés, retardés ou perdus

À compter du 1er septembre 2024, seuls les contenants de liquide de 100 ml au maximum seront autorisés dans les bagages à main, et ce, dans tous les aéroports européens, y compris l’aéroport d’Helsinki.

Nous sommes désolés que votre bagage n'ait pas été transporté dans le même avion que vous ou qu'il ait été endommagé pendant le vol. Si votre bagage est retardé ou endommagé, suivez les procédures ci-après.

Nous faisons de notre mieux pour vous livrer vos bagages dès que possible. L’étape suivante consiste à établir une déclaration de retard concernant vos bagages, soit en ligne, soit auprès de notre équipage au sol à l’aéroport. Vous pouvez ensuite poursuivre votre voyage, et nous vous contacterons personnellement pour organiser la livraison de vos bagages dès leur arrivée.

Avez-vous reçu un message concernant votre bagage retardé ?

Nous faisons de notre mieux pour vous envoyer un SMS ou un e-mail concernant votre bagage retardé, avec des instructions complémentaires. Si vous avez reçu ce message, veuillez suivre les instructions fournies pour finaliser la déclaration de retard concernant vos bagages. En fonction de votre destination, nous vous conseillons de le faire en ligne ou avec notre équipage au sol à l’aéroport.

Les options qui s’offrent à vous pour établir une déclaration de retard

Si vous n’avez pas reçu nos instructions complémentaires par SMS ou par e-mail, les options à votre disposition pour établir une déclaration de retard concernant votre bagage dépendent de l’aéroport dans lequel vous vous trouvez.

Vous pouvez établir cette déclaration en ligne ou, si vous préférez que notre personnel s’en charge, contacter notre équipage au sol auprès du Service à l’arrivée.

Veuillez noter que dans certains aéroports, la livraison de votre bagage peut nécessiter un passage en douane. Vous pouvez demander plus de détails au comptoir du Service à l’arrivée.

Quelles sont les informations à fournir pour déposer une déclaration ?

Vous aurez besoin des informations suivantes pour soumettre une déclaration de retard :

Votre nom et vos coordonnées
Les données de votre vol
Le numéro de votre reçu de bagage
La description de votre bagage retardé (marque, taille, couleur)

Puis-je suivre le parcours de mon bagage ?

Vous pouvez suivre le statut de votre bagage via le service mondial WorldTracer et le numéro de référence correspondant. Vous devez avoir reçu le numéro par e-mail suite à l’envoi de la déclaration de bagage retardé, initiale. Le numéro de référence se compose de lettres et de chiffres, par exemple, ABCYZ12345.

Si vous avez des questions concernant votre bagage retardé, le Service d’arrivée local vous aidera à y répondre. Vous trouverez ses coordonnées dans le rapport de bagages retardés.

Si votre bagage n’est pas localisé dans les 72 heures, veuillez nous communiquer de plus amples informations, par le biais de ce formulaire.

Indemnisation

Si votre bagage a été retardé, vous pouvez demander une indemnisation auprès de votre compagnie d’assurance ou de nos services. Nous dédommageons les frais raisonnables correspondant à l’achat des articles nécessaires pendant votre voyage. Envoyez-nous votre demande via ce formulaire de commentaires. Nous vous demandons de le faire dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages. Veuillez conserver tous les documents tant que le traitement de votre demande n’est pas entièrement terminé.

Il convient de préciser que la manipulation des bagages est mécanique lors d’un voyage en avion, et que l’usure normale des bagages n’ayant pas d’incidence sur leur usage ne donne lieu à aucune indemnisation. Veuillez noter que nous ne pouvons pas traiter les rapports produits plus de 7 jours après votre vol.

Les options qui s’offrent à vous pour établir une déclaration des dommages

Si vous constatez les dommages sur votre bagage alors que vous êtes encore à l’aéroport, adressez-vous à notre agent du Service à l’arrivée pour vérifier les dommages et rédiger une déclaration des dommages. Si vous constatez des dommages ultérieurement, veuillez déposer votre déclaration sur le site finnair.com/bag. Vous pouvez également demander une indemnisation auprès de votre compagnie d’assurance.

Après avoir soumis votre déclaration des dommages, vous recevrez un numéro de déclaration des dommages, et des instructions complémentaires.

Quelles sont les informations à fournir pour déposer une déclaration ?

Vous aurez besoin des informations suivantes pour déposer votre déclaration des dommages :

Votre nom et vos coordonnées
Les données de votre vol
Le numéro de votre reçu de bagage
La description de votre bagage endommagé (marque, taille, couleur)
La description des dommages subis
Des photos du bagage endommagé

Indemnisation

Nous essayons principalement de vous dédommager pour le bagage endommagé. Si vous déposez une déclaration des dommages, dans les 7 jours, soit à l’aéroport, soit en ligne sur le site finnair.com/bag, vous recevrez des instructions complémentaires relatives au dédommagement. La déclaration des dommages est valide pendant 2 mois.

Vous pouvez demander une indemnisation pour les bagages endommagés, auprès de votre compagnie d’assurance ou de Finnair. Si vous souhaitez demander un dédommagement à Finnair, vous pouvez envoyer votre demande via ce formulaire.

Veuillez conserver tous les documents et les bagages endommagés tant que le traitement de votre demande n’est pas entièrement terminé.

Avez-vous oublié vos effets personnels à bord de l’appareil ou à l’aéroport d’Helsinki ? À partir du 9 septembre 2023, les objets oubliés sur les vols Finnair ou dans les locaux de Finlande seront transférés au comptoir d’Excess Baggage Company, à l’aéroport d’Helsinki. Vous pouvez vous renseigner sur les objets perdus, auprès d’Excess Baggage Company en ligne sur www.lostproperty.org, par e-mail à l’adresse suivante helsinki@excess-baggage.com ou par téléphone au +358 9 81 71 19 68.

Si vous avez oublié quelque chose à bord de notre appareil alors qu’il était en dehors de la Finlande, contactez le bureau des objets trouvés de l’aéroport en question. Selon l’objet considéré et l’agent qui le trouve (membre d’équipage ou entreprise de nettoyage), il pourra également être remis à un agent de service au sol Finnair qui le renverra en Finlande à Excess Baggage Company.

Veuillez noter que si vous avez perdu un passeport sur un vol Finnair à destination ou en provenance d’un pays hors de la zone Schengen, il sera remis au bureau du contrôle des frontières finlandaises. Les passeports oubliés à bord de vols au sein de l’espace Schengen seront remis à Excess Baggage Company.

Les produits du tabac et l’alcool laissés à bord de l’appareil seront remis aux bureaux du Contrôle douanier des passagers, à l’aéroport d’Helsinki.

Les articles oubliés avant le 9 septembre 2023 peuvent être réclamés auprès de Suomen Löytötavarapalvelu. Rendez-vous sur leur site Web pour obtenir leurs coordonnées.